Startup: nacer global para no morir local (2/2)

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Internet es maravilloso, ¿no crees? Basta con que montes tu increíble web, la subas a algún servidor y ya, desde el primer día, tendrás un montón de visitas desde cualquier parte del mundo. 🙌👏 ¿O esto no iba así?

La semana pasada comenté precisamente cuáles eran las dificultades más importantes a tener en cuenta cuando decides crear una startup internacional desde el primer día. Creo que no hay ninguna duda en que atacar al mercado internacional es más complejo y más costoso que empezar por algo más pequeño, centrándote en un público más local del cual conoces mejor el entorno, cultura, idioma, etc.

Hoy, continuando con la entrada anterior, quiero compartir contigo cuál ha sido el resultado que hemos obtenido en Nelio al aplicar una estrategia global. Veamos, punto por punto, qué es lo que hemos conseguido.

El producto

Nuestros plugins, Nelio A/B Testing y Nelio Content, se ofrecen en varios idiomas. Como ya sabes, la internacionalización de plugins en WordPress funciona de tal forma que, si existe una traducción del plugin en tu idioma, éste aparecerá en ese idioma, y si no existe dicha traducción, lo verás en inglés.

Si echamos un vistazo a los idiomas de las instalaciones que tienen nuestro plugin más reciente (Nelio Content), vemos que un 63,5% tienen la instalación en inglés y un 11% en español:

Idioma de uso de Nelio Content
Idioma de los sitios web que usan Nelio Content

¡No está mal! Imaginábamos que la mayoría de sites serían en inglés y que el español ocuparía un lugar importante (fíjate que está en segundo lugar), así que parece que la decisión fue acertada.

Si hablamos de geolocalización, tenemos un alcance de 107 países.

Instalaciones de Nelio Content por paises
Instalaciones de Nelio Content por paises

Nuestra percepción es que el hecho de tener el plugin en un idioma determinado ayuda a penetrar más rápidamente en ese mercado, tal y como vemos en el mundo anglosajón o de habla hispana. De todas formas, también vemos que podemos conseguir presencia en países para los que no disponemos de una traducción (por ejemplo, China).

El servicio de soporte

También comenté que otro de los problemas que has de tener en cuenta al crear un negocio internacional es el de la diferencia horaria que tienes con tus clientes y la implicación que eso tiene en el servicio de soporte al usuario.

En nuestro caso hemos trabajado mucho en intentar que el porcentaje de tickets que nos entren sea muy pequeño y, de momento, podemos gestionar bastante bien la diferencia horaria. De hecho, a día de hoy nuestro tiempo medio de respuesta actual es inferior a tres horas: en general, todas las incidencias que llegan a lo largo de nuestro horario laboral se resuelven muy rápidamente, de forma casi inmediata, y lo primero que hacemos cada mañana cuando llegamos a la oficina es resolver aquellos tickets que puedan haber llegado durante la noche. Esta forma de proceder nos funciona bien porque, de momento, tenemos (relativamente) pocos tickets… gracias a la calidad de nuestros plugins, claro 😜

Curiosamente, lo que sí hemos observado es que en nuestro país, no sabemos si por cercanía, lengua o cultura, se tiene más tendencia a hacer llamadas telefónicas y a esperar recibir un servicio mucho más exclusivo y personalizado que en el resto del mundo… 🤔 Evidentemente no tenemos ningún problema en atenderos al teléfono, pero creemos que el soporte por correo es más efectivo. No olvides que una llamada de teléfono interrumpe tu flujo de trabajo, puesto que, a diferencia de los emails, tienes que responder al instante.😅

Finalmente, existen un segundo tipo de incidencias que no he comentado: aquellas relacionadas con los pagos. Como ya he comentado en alguna entrada anterior, nosotros usamos FastSpring como plataforma de pagos. Cuando hay una incidencia de este tipo, normalmente son ellos los que la resuelven directamente, lo cual nos permite tener, de forma indirecta, parte del soporte en horario americano.

Las webs

Tras fusionar nuestros blogs pasamos a tener la web de Nelio en inglés y castellano. Publicando con regularidad y promocionando el contenido de nuestro blog con la ayuda de Nelio Content, el crecimiento de visitas ha sido considerable, multiplicándose por 10 en menos de un año.

Los idiomas y alcance geográfico de nuestra web se resumen en:

  • Idioma de los dispositivos desde los que no leen: un 73% español, 20% inglés, y 7% otros.
  • Idioma de las páginas visitadas en nuestra web: 75% español, 25% inglés.
  • Localización: 35% España, 8% Mexico, 7% Colombia, 6% Argentina, 6% EEUU, 4% Chile, 4% Perú, 4% Venezuela, 2% India, 2% Reino Unido, y el 22% otros.

Por otro lado, las entradas más visitadas a nuestro blog en español e inglés son:

Analíticas en castellano
La entrada más leída en la versión en castellano de nuestro blog ha recibido más de 55.000 visitas.
Analiticas en ingles
La entrada más leída de nuestro blog en inglés ha recibido 5.500 visitas.

El número de visitas que ha tenido la entrada más visitada en nuestro blog en castellano es 10 veces mayor que la entrada con más visitas en nuestro blog en inglés. Este resultado es sorprendente, puesto que apreciamos una diferencia importante entre la distribución de lectores del blog y la distribución de usuarios de nuestros productos. Así, por ejemplo, aunque el uso de nuestro plugin en instalaciones de WordPress en inglés es claramente superior al español (un 63,5% contra un 11%), resulta que las visitas a la web son al revés (un 25% en inglés contra un 75% en castellano). ¿Acaso está el mercado de habla española interesado únicamente en las entradas de nuestro blog, pero no en nuestros productos? 🤔 Teniendo en cuenta que los objetivos de nuestro blog son, por un lado, conseguir más visibilidad y ventas de nuestros productos y, por otro, contribuir a la comunidad de WordPress y compartir nuestra experiencia, podemos asumir que el mercado hispanoparlante valora especialmente nuestra contribución a la comunidad 😜

Si estás en una situación parecida, es muy importante que conozcas lo que se conoce como la trampa del blogger (The Blogging Trap): «aunque consigas aumentar continuamente las visitas al blog, si no eres capaz de colocar tus productos a la misma audiencia que te lee, tienes un problema». Efectivamente, la audiencia de nuestro blog no corresponde exclusivamente a nuestro cliente potencial. Hay muchos artículos que son leídos por otros desarrolladores de WordPress que en estos momentos no tienen necesidad inmediata de utilizar nuestros productos.

Al final, hemos llegado a la conclusión de que nuestro principal canal de «venta» del plugin es directamente el Directorio de plugins de WordPress. Por desgracia, no tenemos forma de validar esta hipótesis… ¿Tú qué opinas?

Los ingresos

Finalmente veamos, analizando los ingresos, cuál es nuestro alcance internacional. ¿Qué porcentaje nos proviene de cada país? Si analizamos sólo los ingresos de Nelio A/B Testing (cuya web está únicamente en inglés) vemos lo siguiente:

Ingresos de Nelio AB Testing
Porcentaje de ingresos de Nelio A/B Testing por países en los últimos 12 meses.

Nelio A/B Testing tiene un alcance de hasta casi 40 países. El 60% de nuestros ingresos con Nelio A/B Testing provienen de Estados Unidos y junto con Reino Unido, Australia, Canada y Sudáfrica suponen más del 80% del total. Cifra bastante superior al porcentaje de instalaciones de WordPress en inglés que hay en el mundo (55%). Los únicos países cuya primera lengua es la española que nos proporcionan ingresos son España, México, Perú y Colombia. Conjuntamente llegan al 1,46% del total de nuestras ventas. De hecho, el español, como lengua de nuestros clientes, se ve superado por el alemán en Alemania (2,73%) y por el francés de Francia, Bélgica y Reunión (2,63%).

¿Qué lectura hacemos de estas cifras? Que el uso de herramientas de tests A/B y heatmaps todavía es bastante superior en mercados donde el marketing online está más maduro.

En cambio, si miramos las cifras de Nelio Content (cuya descripción del producto sí está en español e inglés), vemos unas cifras algo diferentes:

Ingresos de Nelio Content
Porcentaje de ingresos de Nelio Content por países en los últimos 8 meses.

Lanzamos la beta del producto hace 8 meses y actualmente ya tenemos ingresos de 17 países. En concreto, vemos que los de habla inglesa (Estados Unidos, Canada, Australia y Reino Unido) suponen un 61% del total y los de habla española (España, Colombia, Perú y Mexico), casi un 15%.

Nuestras conclusiones

¿Sinceramente? Observando los datos anteriores no nos es fácil sacar ninguna conclusión. 😇 Pero como te prometí algunas, permíteme que resuma nuestras impresiones hasta la fecha:

  • Posicionar una web en una lengua distinta al inglés es más fácil, posiblemente por la sencilla razón de que hay menos competencia.
  • La gente que conoce el idioma inglés, va directamente al Directorio de plugins WordPress.org a buscar lo que pueda necesitar.
  • No todos los mercados están preparados para cierto tipo de productos, en el marketing online hay distintos niveles de madurez por países.
  • Ofrecer los productos en un idioma distinto al inglés acelera su introducción en ese mercado.
  • El mercado anglosajón necesita menos interacción directa que el español, facilitando la distribución de productos y servicios online.

Aunque no sé qué resultados tendríamos si hubiéramos empezado con un mercado local, parece que, en nuestro caso, hubiera sido más difícil posicionarnos y las métricas hubieran sido peores. Fíjate que, a día de hoy, el porcentaje de ingresos que tenemos de nuestro propio país es pequeñísimo, así que menos mal que no se nos ocurrió empezar como una startup local…

Finalmente, añadir que uno empieza tomando muchas decisiones cuando crea una startup, pero ninguno tenemos esa bola de cristal para saber qué va a funcionar mejor. Para nosotros, la mejor estrategia ha sido la de seguir una metodología de Lean Strartup e ir haciendo un «aprendizaje validado». Pero aún así, seguimos teniendo dudas de por qué ciertas decisiones o acciones han funcionado mejor o peor. Supongo que ahí está la emoción de emprender; el tener un cierto nivel de incertidumbre, ¿no?

Imagen destacada de João Silas.

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