Smart Support: cómo ser más eficiente dando soporte a tus clientes

Hay quien dice que comprar por Internet es bastante impersonal; no puedes ver el producto hasta que lo recibes, no hay contacto humano… pero eso no es cierto. Si la empresa se lo curra, puede conseguir que nos sintamos especiales. Por ejemplo, hace unas semanas recibí un paquete con un par de camisetas que, lógicamente, había comprado por Internet. Al abrir la caja, además de mi pedido, me encontré con un pequeño detalle: una bolsita con golosinas Haribo ?. ¿Qué más se puede pedir?

Pandas und Haribo von @qwertee ❤😍😍 pic.twitter.com/1l9Adp9Pcg

— Suki🍉Dingels🐼 (@Sukidingels) April 11, 2017

Cuando tratas con tus clientes es muy importante hacer que se sientan cómodos y conseguir arrancarles una sonrisa. Pero, por desgracia, eso no siempre es sencillo, especialmente cuando se ponen en contacto contigo porque tienen un problema que necesitan que les soluciones de inmediato. Y de eso precisamente quería hablarte hoy: cómo conseguir ser lo más resolutivo y educado posible a la hora de dar soporte a tus usuarios. Si lo haces bien, quedarán encantados con tu servicio y no dudarán en seguir contigo ?

Los diferentes canales de comunicación

Cuando de dar soporte a los clientes se trata, lo primero que debes tener claro es que existen muchísimos canales de comunicación a través de los cuales van a poder contactarte… y en muchos casos tú no podrás decidir si quieres usarlos como tal o no. Para que te hagas una idea, en Nelio tenemos todos estos:

• Hilos de soporte de WordPress.org. Quizás el más obvio, porque es el que ofrece WordPress a los desarrolladores de plugins.
• Correo electrónico. Uno de los clásicos que nunca falla y al que, quizás, estamos más acostumbrados.
• Formularios de contacto en tu web. Únicamente si tienes alguno en tu web, claro.
• Plataformas específicas de soporte. Nosotros estamos en Freshdesk, pero existen otras muy conocidas como, por ejemplo, Zendesk.
• Redes sociales. En nuestro caso, Twitter, Facebook y LinkedIn se han impuesto y son también canales habituales.

Disponer de esta gran variedad de canales tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Como parte positiva está la facilidad con que nuestros usuarios pueden ponerse en contacto con nosotros. Cuantas más facilidades tengan para buscar ayuda cuando la necesitan, menos probabilidades tendremos de que se frustren. Y es que, ¿quién no se ha indignado intentando contactar infructuosamente con un proveedor? ?

El principal problema, cómo no, está en la dificultad añadida que supone para nosotros, los desarrolladores, gestionar todos estos canales. Cuando un usuario reporta un error o problema, puede hacerlo de tantas formas diferentes que es especialmente difícil (a) darse cuenta de cuándo ha entrado un problema nuevo y (b) saber el estado en el que están los problemas activos.

En nuestro caso, tenemos a Toni pendiente de las redes sociales en todo momento por si entra alguna cuestión de soporte, a mí (con la ayuda de Ruth y Toni) pendiente de los tickets en Freshdesk y todos pendientes de los diferentes buzones de correo electrónico (direcciones personales, de empresa, etc). Sinceramente, no es nada fácil gestionar todo este montaje… ?

Mi consejo

Unifica el soporte en un único sitio (dos como mucho). Uno de los motivos por el que nos suscribimos a una plataforma como Freshdesk fue, precisamente, la capacidad de unificar todo el soporte en un único sitio. Cada vez que entra alguna cuestión de soporte que requerirá varias interacciones, materializamos esa cuestión en un ticket dentro de Freshdesk. Me explico.

Supongamos que nos contacta un usuario a través de Twitter preguntándonos dónde puede suscribirse a Nelio Content. En este caso, bastará con responder el tuit con un enlace a la página de precios. Pero, ¿qué hacemos si el mismo usuario nos contacta reportando un error con el plugin? Ahí ya le pediríamos que abriera un ticket enviando un correo a la dirección de soporte de Nelio Content, ya que esto permitiría que un agente de soporte (es decir, Toni o yo ?) pueda ayudarle.

Como ves, nosotros intentamos unificar todo el soporte en Freshdesk. No obstante, hay una excepción a la regla: permitimos que los usuarios también nos contacten a través de los hilos de soporte de WordPress.org. Y lo permitimos por dos motivos:

1. Creemos que es una forma «natural» para muchos usuarios de WordPress. Muchos usuarios asumen que, si existe un hilo de soporte en un plugin, es para resolver, precisamente, esas cuestiones, así que ¿por qué íbamos a impedirles usarlo?
2. Da visibilidad a las soluciones que ofrecemos. Es decir, si resolvemos un problema en WordPress.org, todos los usuarios que tengan ese mismo problema y busquen la solución en el apartado de soporte, la encontrarán.

En cualquier caso, me gustaría hacer hincapié en las plataformas de tickets. En mi opinión, son la mejor solución a este problema, ya que ofrecen algunas ventajas adicionales que las hacen muy, muy aconsejables cuando el volumen de trabajo empieza a crecer. Por ejemplo, puedes asignar un ticket al agente que mejor pueda resolverlo (en Nelio, si es una cuestión técnica, me encargo yo; si es una cuestión administrativa o financiera, se encarga Ruth), puedes gestionar el estado del ticket fácilmente (con estados como «esperando al cliente», «pendiente», «resuelto»…), puedes clasificar a los tickets por prioridad…

Nelio Content

Estoy tan contento con Nelio Content que parece que me hayan pagado para hablar bién de él… pero es que también a ti te encantará: funciona como prometen, la programación automática de mensajes es increíble, la calidad/precio no tiene parangón y su equipo de soporte se siente como si fueran parte del tuyo.

Panozk

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Cómo priorizar el soporte

Sí, amigo, vas a tener que priorizar el soporte. Y no, no es fácil decidir qué es lo más importante cuando tienes 10 tickets esperando que alguien los resuelva ?. Como se trata de una cuestión importantísima y de difícil solución, permíteme que comparta contigo los diferentes criterios que usamos para determinar la prioridad de los tickets:

1. Suscriptores de nuestros servicios o usuarios gratuitos. La distinción más lógica de todas, ¿no? Los tickets de aquellos usuarios que están suscritos a nuestro servicio pasan por delante de los demás, porque precisamente están pagando para disponer de ese servicio de soporte premium.
2. Tipo de problema al que nos enfrentamos. No es lo mismo una página blanca de la muerte, que un error fatal en el front-end, que un error en alguna pantalla del back-end, que un aviso indeseado… en función de la gravedad del problema, necesitaremos actuar con mayor o menor celeridad. De hecho, hay veces en los que la gravedad del asunto puede hacer que un ticket de soporte de un usuario gratuito pase por delante de todo lo demás, porque ese mismo error puede empezar a aparecerles a nuestros suscriptores… ¡y eso sería desastroso!
3. Todo lo demás. Sugerencias de mejora, peticiones para personalizar o adaptar alguna funcionalidad, mejorar la compatibilidad con otros plugins… todas estas cuestiones pasan, en principio, a un último plano. Nosotros ya tenemos definida nuestra propia hoja de ruta para el desarrollo de producto, pero todas estas cuestiones extra que nos hacen llegar nuestros clientes y usuarios nos ayudan a adaptarla a los requisitos reales de nuestros clientes. Por lo tanto, son cuestiones que hay que atender en algún momento, pero no de forma inmediata.

Eficiencia y eficacia a la hora de responder

Hasta ahora sólo te he hablado de cómo gestionar los tickets que tienes pendientes, pero no te he ayudado demasiado con la interacción con el usuario. ¡Y esta parte es clave! Recuerda que el objetivo de un buen soporte es ayudar a tus usuarios de forma rápida y eficiente, antes de que se cabreen contigo y te dejen o, peor aún, hablen mal de tu servicio. Fácil de decir, pero no tanto de hacer, ¿verdad? ?

Para mejorar tus interacciones con los clientes y aumentar la productividad, te recomiendo lo siguiente:

• Documentación completa y actualizada. Esta es bastante obvia: si dispones de una documentación completa y actualizada, es posible que muchos tickets ni siquiera lleguen a aparecer, porque tus usuarios ya encontrarán la respuesta que necesitan allí. Soy plenamente consciente de la dificultad de hacer una buena documentación; requiere tiempo y recursos, especialmente si es la documentación de un producto con un desarrollo muy activo y que, por lo tanto, está cambiando cada dos por tres. Pero créeme, merece la pena.
• Respuestas enlatadas. Como su nombre indica, se trata de respuestas «comodín» que estás dando una y otra vez a tus usuarios. Por ejemplo, la típica frase donde te presentas como autor del plugin, la otra frase donde le dices que vas a pasar el ticket a otro de tus compañeros, etc. Son respuestas que usamos una y otra vez en nuestras interacciones con los clientes y que, si no las tuviéramos «enlatadas», tendríamos que estar escribiendo continuamente.
• Cerrar el círculo. Siempre que resuelvas una duda nueva a un usuario y no sea algo muy, muy específico de su instalación, convierte esa interacción en una entrada en tu documentación o en una respuesta enlatada. De esta forma, cuando otro usuario se encuentre con el mismo problema, podrá encontrar la solución por él mismo o se la podrás dar tú en un periquete.

En resumen

Dar un buen soporte a los usuarios es crucial. Sé rápido, eficiente y educado. Usa las herramientas que están a tu alcance para conseguirlo. Y, sobretodo, no olvides poner una bolsita de Haribo siempre que puedas ?

Imagen destacada de Jenn Richardson.