¿Pánico a las críticas negativas?

Publicada en WordPress.

El sistema de evaluación con estrellas, (en ingles, “start rating system”) fue introducido en Estados Unidos en 1915 para primero evaluar o calificar libros, luego películas, y más tarde, se popularizó creando rankings de restaurantes y hoteles.

En el entorno web, el sistema de 5 estrellas ha sido especialmente popularizado por Amazon, y es de lejos el sistema de evaluación mas utilizado en internet. La premisa es simple: los visitantes eligen una calificación de una a cinco estrellas para calificar un producto o servicio. Una estrella por lo general denota el extremo inferior de la escala, siendo 5 estrellas la más alta calificación posible. El sitio web en cuestión calcula una puntuación media para cada producto y lo muestra a los visitantes para darles a los lectores o visitantes una calificación media (por ejemplo, 4.3 estrellas).

Y como todos sabéis, al igual que en las tiendas digitales de apps para móviles o tablets, el directorio de plugins de WordPress utiliza este sistema de evaluación de 5 estrellas junto con la opción de añadir tu propia revisión, crítica o comentario (review).

Evaluación de plugins en WordPress
Evaluación de plugins en WordPress

La primera cuestión que me surge es ¿qué impacto real tiene este sistema de evaluación? ¿Las revisiones positivas motivan a los propietarios o desarrolladores de webs o blogs a descargarse plugins? ¿Tenemos pánico a las críticas negativas que pueden perjudicar nuestro negocio o reputación?

Intuitivamente, parece que tener revisiones negativas puede limitar severamente la posibilidad de tener muchas descargas. De hecho, posiblemente muchos de vosotros si un plugin del directorio no tiene un mínimo de puntuación lo descartáis automáticamente.

Tras buscar artículos que hablen sobre el tema, el que me ha parecido más interesante es una publicación reciente de Mike Blumenthal sobre un estudio realizado que, aunque está aplicado a empresas, no a apps ni a plugins, creo que también se puede extrapolar a WordPress.

En este estudio se realizó una encuesta a 2.500 usuarios de internet (adultos a partir de los 25 años) en los que se les preguntaba si elegirían una empresa con críticas positivas y/o negativas. Independientemente del sector del negocio y, como era de esperar, alrededor de un 85% de los encuestados contestaron que «no era probable» o era «algo improbable» elegir una empresa con críticas negativas.

Sin embargo, la misma pregunta sobre las críticas positivas y, dependiendo del sector, entre un 44% y un 53% contestaron que era «algo probable» o «muy probable» que eligieran una empresa con críticas positivas.

Pero lo que más llama la atención de los resultados del estudio es que, dependiendo del sector, entre un 47% y 56% de encuestados respondieron que «no era probable» o «muy poco probable» que, en caso de tener críticas positivas, escogieran esa empresa.

Resultado encuesta Mike Blumenthal
Resultado encuesta Mike Blumenthal

Está claro que hay un gran escepticismo sobre el sistema de rankings basado en estrellas o revisiones. Y si ya entramos más al detalle de este escepticismo, no os quepa duda de que “la experiencia es un grado”, pues curiosamente, a cuanta más edad, más escéptico se es sobre las revisiones positivas.

Resultado encuesta Mike Blumenthal (2)
Resultado encuesta Mike Blumenthal (2)

Partiendo de la conclusión (que ya sabíamos) de que, en cualquier caso, hay que minimizar las revisiones negativas, ¿qué alternativas tenemos en WordPress?

Si hablamos de la publicación de plugins en el directorio de plugins WordPress, tienen un sistema de “moderadores” que intentan evitar la presencia de trolls e incluso en caso de comentarios no apropiados, ellos también añaden sus comentarios. Pero que os quede claro que en cualquier caso, la puntuación de estrellas realizada no se toca (podeis encontrar más de un foro de soporte de WordPress dónde lo explican). Esto implica que hemos de estar abiertos a aceptar quejas y críticas y aprender a contraatacarlas o responderlas y buscar la manera de satisfacer a aquellos que estaban descontentos. Este último aspecto, no es siempre fácil, pero es crítico para tu propia imagen (más incluso que tener solo 5 estrellas).

En caso de instalar en tu propia web algún sistema de evaluación de este tipo (os comentaré, en una próxima entrada, los distintos tipos de plugins que podéis encontrar para implementar dicha funcionalidad en vuestra web), tu eres tu propio moderador, y por lo tanto controlas qué comentarios permites que se publiquen o no en tu web. Pero recuerda, para ganarte la confianza de tus lectores, tienen más valor y te dará más prestigio una respuesta bien argumentada a una crítica o queja que sólo aceptar los comentarios positivos.

Y vosotros, ¿tenéis pánico a las críticas negativas?

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