Audiencia

Qué dice la gente de tu plugin para WordPress

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Antonio Villegas

Cuando lanzas un plugin para WordPress, la respuesta puede ir desde la total ignorancia y pasividad hasta un aluvión de críticas, alabanzas o peticiones. Y como desarrollador has de estar preparado para ello.

La comunicación con tus usuarios puede darse desde varios canales. Los más habituales son las redes sociales, el correo electrónico y el directorio de plugins de WordPress. Y más te vale estar atento a todos ellos para poder enterarte de lo que pasa y dar respuesta lo antes posible. Siendo un equipo pequeño, como es nuestro caso, no siempre resulta sencillo estar enterado de todo, pero créeme que lo intentamos.

Canalizar el feedback de tus usuarios es vital para entender los problemas que tienen con tu plugin, qué les gusta y qué necesitan. Convertir este feedback en mejoras de tu servicio es la clave para hacer crecer tu negocio. Si ignoras lo que dicen tus usuarios de tu plugin, estás muerto.

Con nuestros plugins premium, tanto Nelio A/B Testing como Nelio Content, hemos tenido la suerte de recibir muchos comentarios. Algunos positivos, otros no tanto. Y es lo normal, no es posible gustar a todo el mundo. ?

Recibir comentarios positivos es siempre satisfactorio. Has lanzado un plugin para WordPress y ves que a la gente le encanta. No hay mayor subidón como desarrollador que esto. Mira algunos de los tuits que hemos recibido sobre Nelio Content. Cada vez que nos llega uno de este estilo, la felicidad máxima inunda la oficina. ?

Esto lo hemos dicho muchas veces, pero cuidar a tus usuarios es muy importante. El soporte que les proporcionas es sinónimo del tipo de empresa que eres. Y en Nelio dedicamos mucho esfuerzo en dar el mejor soporte posible. Si en un momento de necesidad eres capaz de dar una respuesta correcta a tu usuario, este te lo va a compensar en el futuro. A veces incluso te sorprenderán con tuits como este:

Todo este ruido positivo en redes sociales puede llevar a que otras personas acaben conociéndote y le den una oportunidad a tus plugins. No es algo sencillo de conseguir, pero con paciencia y poquito a poco irás consiguiendo ir ampliando tu audiencia. Y entonces, un día cualquiera, puedes encontrarte con este tipo de mensajes donde un usuario nos encuentra por casualidad y además nos compara positivamente con nuestra competencia directa:

Pero no todo es de color de rosa. Debes estar preparado para recibir críticas negativas también. Y esto es lo más difícil de digerir. Al fin y al cabo, tus plugins son como tus hijos. Tu los has visto nacer y les has ido haciendo crecer con todo tu cariño en forma de PHP, JavaScript y CSS. Ver que alguien muestra rechazo hacia ellos te puede sacar lo peor de ti, así que mejor respira antes de responder.

No te tomes las críticas negativas de forma personal. Intenta entender qué problema hay detrás de cada crítica y transforma el feedback negativo en algo constructivo. Si la vida te da limones, haz limonada, que dice el dicho. Aunque hay veces en las que algunas críticas te tocan la fibra sensible. Mírate este ejemplo, que recibimos en el directorio de plugins de WordPress, para Nelio Content:

Crítica a Nelio Content.
Crítica a Nelio Content. Puedes verla aquí en el directorio de plugins de WordPress.

Este usuario directamente nos acusa de mentir. Cuando recibes algo así, duele. No hay otra forma de decirlo. Además de la evaluación de 1 estrella, que acaba afectando a la puntuación de tu plugin (por suerte, en nuestro caso tenemos bastantes de 5 estrellas que compensan la nota final), el uso de mayúsculas y el tono del mensaje nos hacen daño. Al fin y al cabo, aunque seamos developers tenemos nuestro corazoncito también. ?

El directorio de plugins para WordPress tiene un problema, y es que más allá de poder responder al mensaje directamente allí, no hay manera de poder contactar al usuario que escribe la crítica por otros medios para intentar ayudarle. Tampoco queremos hacer ciber-acoso a nadie, pero poder enviarle un mail o un tuit a este usuario podría habernos ayudado.

Así que en casos como este, lo único que podemos hacer es responder allí mismo. Aunque estoy seguro de que ese usuario nunca irá a ver la respuesta, David estuvo muy acertado tanto en el tono como en el mensaje de esta:

La respuesta de David a una crítica negativa, intentando ayudar y siempre con educación y buenas maneras.
La respuesta de David a una crítica negativa, intentando ayudar y siempre con educación y buenas maneras.

Recuerda, mantén la calma y no te dejes llevar por tu sangre caliente. Responde siempre con educación y temple. Por muy dura que sea la crítica, se cordial. De otro modo, solo avivarás las llamas y créeme, no quieres hacer esto. La imagen que das como desarrollador es muy importante, tanto por tus usuarios actuales como por los posibles que puedan acabar llegando en el futuro.

Si haces las cosas bien, las opiniones positivas siempre acabaran compensando los mensajes de los haters. Incluso te llevarás sorpresas agradables como el siguiente tuit:

En este caso nos encantó ver el tiempo que dedicó Jeannie a escribir un artículo e ir explicando sus primeras impresiones de Nelio Content con todo detalle justo después de instalar el plugin. Paso a paso, el artículo de Jeannie explica los problemas que tiene, las cosas que entiende desde el principio y lo que le gusta y lo que no. Poder tener este tipo de feedback es oro puro para un desarrollador.

Gracias a este comentario y al de otros usuarios, hemos ido evolucionando nuestros plugins. En el caso de Nelio Content, recientemente añadimos la posibilidad de poder ver las entradas sin fecha de publicación desde el lateral del calendario editorial. Se trata de una funcionalidad que a nosotros no se nos ocurrió hasta que varios usuarios nos la pidieron. El resultado de escucharles es maravilloso:

Y lo mismo cuando añadimos funciones adicionales para exportar tu calendario en diferentes formatos:

En definitiva, recuerda que como desarrollador de plugins tu audiencia son personas, no instalaciones WordPress. Entiende que a veces no es fácil que entiendan como ha de funcionar tu plugin y es posible que tras frustrarse te envíen una crítica negativa. Aprovecha la ocasión para darle la vuelta a la tortilla y mejorar tu producto. Convierte las críticas en oportunidades. Y cuando recibas una crítica positiva de tus plugins para WordPress, celébralo. En serio, hazlo. Nunca sabes cuando llegará la siguiente ?

Imagen destacada de Nicholas Green vía Unsplash.

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