Los costes ocultos de formar parte de la comunidad WordPress

Este fin de semana estuve cenando con unos amigos y les comenté que unos pocos días antes habían anunciado, por fin, mi charla para el Contributor Day de la WordCamp Europa 2017. Como puedes imaginar, mi noticia fue recibida con un buen brindis (y resaca al día siguiente), ya que, tal y como les expliqué, para el equipo de Nelio es una enorme satisfacción el haber sido seleccionados por segunda vez en un evento de estas características. Ya sabes que a nosotros nos encanta formar parte de una comunidad como la de WordPress y tener la oportunidad de compartir nuestra experiencia y reflexiones con ella es siempre un auténtico privilegio ?

El caso es que a raíz de mi anuncio surgieron varias preguntas relacionadas con WordPress, las WordCamps y las empresas que nos ganamos la vida con esta plataforma. Aunque más o menos pude responder todas sus dudas (de hecho, creo que incluso les convencí para que montaran su primer blog con Nelio Content ?), hubo una que me pareció especialmente interesante:

Escribís en un blog sin publicidad para «ganar prestigio» y «difundir WordPress«… Publicáis plugins con planes totalmente gratuitos… Dais soporte a gente que no os paga nada… David, ¿estás seguro de que os salen las cuentas en Nelio?

¡Vaya! Esta pregunta es complicadita, ¿eh? Si mal no recuerdo, creo que mi respuesta empezó por pedir una segunda copa de vino.

Empezar con WordPress

Montar un negocio sobre una plataforma de código abierto supone muchas ventajas. Para empezar, la inversión inicial es muy pequeña, facilitando que cualquiera pueda entrar en el mercado. Además, el hecho de que haya una comunidad alrededor de dicha plataforma promueve el intercambio de ideas y experiencia, el aprendizaje…

Cuando fundamos Nelio, una de las primeras discusiones fue, obviamente, qué íbamos a hacer con la empresa. Una de las opciones que en seguida apareció fue la de montar algún SaaS encima de WordPress, precisamente por los motivos que te comentaba. ¡Y la verdad es que fue todo un acierto! Gracias a todos los recursos que hay disponibles en la web, a las meetups de Barcelona, a las WordCamps a las que asistimos y a la comunidad española pudimos montar un negocio de la nada. Así que sí, estar en WordPress sin duda ayuda a que salgan las cuentas.

Pero…

El soporte a usuarios

Como muy bien imaginaban mis amigos, formar parte de una comunidad implica un compromiso y una dedicación que no se traduce necesariamente en ingresos para la empresa. Y sí un coste, claro. Participar en meetups o WordCamps, por ejemplo, puede suponer una buena forma de darte a conocer y promocionarte, pero no olvides que requerirá una inversión de tiempo bastante grande; tiempo que no vas a dedicar al desarrollo de tu producto o servicio.

De todas formas, nuestra experiencia nos dice que el gran coste oculto de WordPress es, precisamente, el soporte a los usuarios. Aunque imagino que eso ya lo sabías: si ofreces plugins gratuitos en WordPress, lo más normal es que tengas usuarios que pidan tu ayuda de forma igualmente gratuita. Pero la realidad es que el coste acaba siendo más elevado de lo que hubiéramos dicho en un principio.

Por ejemplo, echa un vistazo a nuestra entrada sobre cómo solucionar los problemas más comunes en WordPress. ¡Tiene más de 250 comentarios, casi todos ellos tratando con problemas específicos de usuarios! Aquí tienes algunos ejemplos:

Hola David,
Mi problema es que cuando pincho en visitar sitio se direcciona a otra página.
Que debo hacer?

Inma

Hola. Me he quedado de repente sin página de wordpress.org (en un hosting gratuito: hostinger) y necesito recuperarla urgentemente porque es donde estoy haciendo los ejercicios de un curso pues no me van a evaluar.
Me dice que se trata de un error 500 del servidor y luego lo siguiente: «Fatal error: require(): Failed opening (…)».
Esta semana no he instalado ningún plugin ni nada, pero he vinculado el blog a google analytics. ¿Me podéis ayudar, por favor?

Silvia

Estimados, ayuda.
Por problemas con el webmaster tuvimos que migrar nuestro sitio WordPress del hosting de dicha persona a un nuevo hosting de Hostgator. Sin embargo, por el apuro, olvidamos copiar las base de datos de WordPress. La web está online, visible, pero no podemos modificarla. Tiene un formulario de contacto, pero no llegan los correos que ahí se escriben. Ayuda urgente.

CarloG

Como la temática es «solucionar problemas en WordPress«, nos encontramos con que la gente nos contacta pidiéndonos ayuda para solucionar sus problemas, sean cuales sean, estén o no relacionados con las soluciones que ofrecemos en la entrada. De hecho, hay algunos que incluso te dejan claro que su problema es «urgente» y que necesitan que les atiendas rápidamente ?

Otras veces, las personas deciden contactarnos directamente a través del correo electrónico:

Hola David!
He leido que sabes mucho de wordpress. Tengo una web (…) que me abre en blanco… lo mismo le pasa a varias de las web de mi hosting . ¿Sabes de algun problema generalizado de wordpres? o de bo pensar en otro causante??

Gracias

Tengo un problema , no puedo quitar esta pagina:

¡VAYA! ESA PÁGINA NO SE PUEDE ENCONTRAR
Parece que no hay nada en este lugar. ¿Y si pruebas una búsqueda?

Que puedo hacer?
Muchas gracias.
saludos

¡Hola! me llamo Ana y tengo un blog con wp y mi es hosting bluehost, he leído un montón de tutoriales pero no se entrar en los archivos para solucionar el error 500 ¿podéis ayudarme? agradecida de antemano.
Ana
Ruego contestación

y, por supuesto, siguen insistiendo en que dediquemos unos minutos de nuestro tiempo a echarles una mano.

Nelio Content

Estoy tan contento con Nelio Content que parece que me hayan pagado para hablar bién de él… pero es que también a ti te encantará: funciona como prometen, la programación automática de mensajes es increíble, la calidad/precio no tiene parangón y su equipo de soporte se siente como si fueran parte del tuyo.

Panozk

WordPress.org

Ver planes

Gestionar el soporte gratuito

Ante esta realidad, lo primero que debes preguntarte es: ¿Debería atender este tipo de peticiones? En mi opinión, sí. El soporte a los usuarios es (o debería ser) uno de los pilares fundamentales de cualquier empresa. Incluso cuando es difícil que esa persona se convierta en tu cliente de pago. Ahora bien, una vez decides que sí vas a ayudar a todo aquél que puedas ayudar, la pregunta es: ¿cómo? Básicamente, siguiendo estas tres reglas:

1. Inmediatez. Todo lo que se pueda resolver en una o dos interacciones, resuélvelo. ¿Conoces la respuesta a la pregunta que te hacen? Dásela. Pero si es más complicado, pasa a la segunda regla.
2. Edúcale. A veces el usuario que te pide ayuda lo hace de forma «penosa»; No te da ningún tipo de información útil para que puedas ayudarle. Cuando suceda eso, pídele que te defina el problema correctamente y que te ayude a reproducirlo, tal y como te comentaba Toni hace unos días en nuestro blog. En muchos casos, verás que el usuario ya no se pronuncia nunca más (es el típico «caradura» que exige tu ayuda a cambio de nada). En otros, el usuario se esforzará para que le entiendas, volviendo a la regla 1.
3. Indícale el camino. Si no conoces la respuesta, o buscarla te llevaría demasiado tiempo, indícale quién se la puede dar. En la mayoría de casos, la persona adecuada será el autor del plugin o tema que le da problemas o el proveedor de hosting que esté usando.

Y tú, ¿qué opinas? ¿Ayudas a este tipo de usuarios? ¿Pasas de ellos? ¿Crees que he olvidado algún coste oculto? ¡Comparte tu visión con nosotros!

Imagen destacada de Matthew Sleeper.