Cómo tratar a tus usuarios – La importancia del soporte

Las tecnologías digitales están haciendo que los servicios de atención al cliente se «deshumanicen». No sé tú, pero yo estoy un poco harto de llamar a mi compañía telefónica y que me atienda una máquina. O, peor aún, que sean ellos los que te llaman a ti y tú, inocente, sin saber quien está al otro lado de la línea, descuelgues con ilusión solo para descubrir que te estaba llamando una máquina y que no hay siquiera un operador con el que hablar. ¡Pero qué coj…!

Personalmente, me sorprende esta falta de tacto que recibimos los consumidores por parte de las «grandes compañías». Y parece que no estoy sólo: según un estudio reciente de Accenture, un 86% de los consumidores españoles prefieren tratar con personas y un 69% ha cambiado de proveedor por culpa de un mal servicio de atención al cliente. Pero es que la reflexión sobre la importancia de una buena interacción con el cliente va más allá: un 42% está dispuesto a pagar más si el soporte que reciben es excelente.

En Nelio somos conscientes de que una de nuestras mejores bazas es, precisamente, ese trato personalizado que ofrecemos a nuestros usuarios. Aunque somos un equipo pequeño, dedicamos mucho tiempo y recursos a ofrecer un soporte amable, diligente y personalizado, porque sabemos que es uno de los puntos que nos permite diferenciarnos de la competencia (cuando no superarla). En esta entrada me gustaría compartir contigo nuestra visión sobre este tema y algunos de los trucos que tenemos bajo la manga.

La atención al cliente es más importante de lo que crees

El estudio de Accenture, o quizá incluso tu propia experiencia, demuestran la importancia que tiene la atención al cliente. Hay empresas que se toman muy, muy, muy en serio esto. Un ejemplo de estas es, precisamente, Automattic, la empresa del creador de WordPress Matt Mullenweg. Fíjate en, por ejemplo, lo que ponen en la sección de Trabaja con nosotros:

«Cuando pases a trabajar a tiempo completo, tus primeras tres semanas serán dando soporte a los usuarios de WordPress.com y luego dedicarás una semana de soporte al año. Creemos que estar en contacto desde un principio y de forma continuada con la gente que usa nuestros productos es irreemplazable.»

De hecho, una de las posiciones de trabajo que ofrecen es la de «ingeniero de felicidad«. Si bien es cierto que está muy de moda poner nombres chulos a cualquier trabajo, creo que en este caso es toda una declaración de intenciones: aquél que está a cargo del soporte no sólo tiene que resolver tus problemas o dudas; tiene que conseguir que te conviertas en un «cliente y colega feliz, apasionado y leal». Su día a día consiste en:

• ayudar a los clientes a usar los productos,
• investigar problemas, documentarlos y crear informes de error detallados,
• crear y editar documentación útil,
• ofrecer soporte 24/7 por chat, foros y correo electrónico

y requieren las siguientes aptitudes:

• paciencia, gracia y sentido del humor,
• habilidades comunicativas excelentes,
• dominio de WordPress y las tecnologías subyacentes,
• capacidad para expresar términos técnicos en lenguaje plano,
• pasión por solucionar problemas y ayudar,
• entender que el trabajo es 24/7 y estar dispuesto a trabajar los fines de semana si así se requiere.

Casi nada, ¿eh? Espero que con estos ejemplos entiendas que, efectivamente, estamos ante un pilar fundamental del éxito de tu empresa o startup. El problema que he identificado en muchos casos es que, si bien es muy fácil criticar un mal servicio cuando somos consumidores, también es muy fácil olvidarnos de ofrecer ese servicio excelente e impecable cuando somos el proveedor. ¡Ojo! No estoy diciendo que lo hagas adrede; pero, a veces, las tareas del día a día entorpecen tu capacidad de mimar al usuario. ¡Y esto, amigo, es un error!

¿No estás dando soporte? ¡Pues deberías!

En La importancia de dar soporte a los usuarios, Alister Scott, del equipo de testing de WordPress, explica su visión sobre la filosofía que tiene Automattic:

«Cada día que he estado en soporte ha sido revelador; los clientes hacen cosas raras y maravillosas al software que creamos… cosas que nosotros como desarrolladores o testers no habíamos siquiera imaginado. Parecen culebrones, pero es el día a día de nuestros clientes.

Para él, involucrar a todo el personal en el soporte para que pasen un tiempo con los usuarios supone una clara ventaja competitiva, especialmente si tenemos en cuenta que muchas empresas no lo hacen. Por ejemplo, si te tomas en serio la ayuda al usuario, intentas hablar con ellos, comprender sus problemas y, en definitiva, entender cómo usan tu producto, podrás detectar qué cosas son mejorables, qué cosas faltan y qué cosas sobran. ¡Tus usuarios tienen la clave del éxito!

Nelio Content

Estoy tan contento con Nelio Content que parece que me hayan pagado para hablar bién de él… pero es que también a ti te encantará: funciona como prometen, la programación automática de mensajes es increíble, la calidad/precio no tiene parangón y su equipo de soporte se siente como si fueran parte del tuyo.

Panozk

WordPress.org

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Soporte al usuario en Nelio

Como ya te hemos contado anteriormente, en Nelio somos un equipo de tan sólo tres personas y, por lo tanto, la carga de trabajo que supone dar soporte a nuestros usuarios (junto con desarrollar producto, corregir de errores, realizar la contabilidad y tareas de marketing, escribir entradas en el blog, etc) es bastante dura. Por suerte, tenemos identificados los tres pilares fundamentales que hay que tener controlados para ofrecer un soporte excelente a nuestros usuarios.

#1. Priorizar el soporte

En nuestro caso existen tres tipos de usuario: suscriptores (clientes que pagan), usuarios gratuitos y randoms. De entrada, en Nelio no hacemos distinción entre este tipo de clientes. Sí, sí, lo has leído bien: tratamos a todos los usuarios que nos contactan por igual, sin importar si pagan, han pagado o pagarán en algún momento. Para nosotros, es importantísimo que el usuario sepa, desde el primer momento, que si trabaja con nosotros, tendrá a un equipo dedicado y dispuesto a ayudarle cuando lo necesite. Entonces, ¿qué es eso de «priorizar el soporte»?

Los recursos de los que disponemos son limitados, así que no siempre nos es posible atender todas las peticiones inmediatamente. Es ahí cuando toca priorizar a los usuarios: siempre que nos llega una petición de soporte, identificamos el tipo de usuario que nos la hace y, en función de si es un suscriptor, está interesado en convertirse en uno o es alguien que simplemente pasaba por allí, le atenderemos con mayor o menor diligencia. No se trata, pues, de dar mejor o peor soporte; simplemente ponemos los recursos donde más rendimiento nos dan. Pero, insisto, atendemos todas las peticiones y damos el mejor servicio posible a todos los usuarios.

#2. Limitar los canales

«Cuantas más formas tengan los usuarios para contactar contigo, mejor.» Esa es la creencia que muchos de nosotros tenemos al empezar, cuando queremos potenciar el soporte al usuario. El problema es que cada canal tiene sus tiempos y requiere de mayor o menor atención, así que no todos los canales pueden interesarte. Me explico: si únicamente ofreces soporte por correo electrónico, la gente es consciente de que la respuesta puede no ser instantánea. Sin embargo, si tienes un chat o un teléfono, la gente asume que estarás allí para «conversar» con ellos, en directo. ¿Ves por dónde voy?

En función de los recursos de que dispongas, deberás escoger qué canales pones a disposición de tus usuarios para pedirte ayuda. Los esenciales (especialmente si eres del mundo WordPress) son:

• Foros de soporte de WordPress. Cuando subas un plugin o tema a wordpress.org, este viene de serie. Por ejemplo, aquí tienes el de Nelio Content. El hecho de que este canal sea público es un arma de doble filo. Por un lado, permite que cuando resuelves una duda a un usuario, ésta quede resuelta para los futuros usuarios. Por contra, cada vez que hay un problema, éste queda expuesto a los ojos de todo el mundo.
• Correo electrónico. Otro de los canales por excelencia es el correo electrónico. Este canal permite una interacción más personal; puedes pedir acceso a la instalación del cliente, intercambiar ficheros, etc. De hecho, entre sus múltiples ventajas está incluso la posibilidad de alejarte del inglés y usar tu idioma (en los foros de soporte también puedes, aunque yo te recomendaría ceñirte al inglés por aquello de «solucionar el problema para todo el mundo»).

A partir de aquí, ya vienen los canales añadidos:

• Sistema de ticketing. Si sois un equipo y queréis coordinar el trabajo de soporte, lo mejor es usar un servicio de ticketing como Freshdesk (el que usamos nosotros) o Zendesk. Básicamente es como un correo electrónico, pero diseñado exclusivamente para dar soporte.
• Chats integrados en tu web. Otra opción que, precisamente, suelen incluir los sistemas de ticketing. Otra forma de resolver las dudas de tus clientes con una interacción más directa.
• Línea telefónica. Un número de teléfono al que los usuarios pueden llamar para resolver sus dudas.
• Hangouts, Skype y similares. Otro de los canales que permite una interacción inmediata. Este es ideal, porque integra la posibilidad de chatear y hablar con el «compartir pantalla». Ideal para realizar demos, ver lo que hace el usuario, etc.

En nuestro caso, el soporte se centra en foros de soporte, correo electrónico y sistema de ticketing. En algunas ocasiones, y si la situación lo requiere, también programamos una charla por Skype o Hangouts, aunque no suele ser lo habitual ?

#3. Reducir la necesidad del usuario de contactar contigo

Si ofreces plugins o temas en WordPress, el mercado potencial es enorme. En otras palabras, las posibilidades de que la gente contacte contigo porque tienen un problema son muy grandes. Así pues, si no quieres «morir de éxito» y ahogarte a peticiones de soporte, tienes que intentar que el que la gente te escriba pidiendo ayuda sea el último recurso.

Para ello, te voy a dar tres consejos:

1. Haz un buen producto. Si el producto funciona bien, no contiene errores y es intuitivo, será menos probable que la gente ande perdida y necesite hablar contigo. Bueno, pero recuerda que hay excepciones.
2. Escribe una buena documentación. Como desarrollador que soy, soy plenamente consciente de lo aburrido que es escribir documentación. Pero como agente de soporte, también soy plenamente consciente de la cantidad de tickets de soporte que me podría ahorrar si la respuesta a una pregunta estuviera bien explicada en el manual de usuario. Dedica tiempo a la documentación porque, créeme, lo agradecerás cuando los usuarios empiecen a crecer.
3. Automatiza las respuestas. Si no te queda más remedio que hablar con el usuario, ten preparadas respuestas rápidas. Las típicas frases para presentarte, pedirle acceso a su instalación, resolver problemas típicos… todo lo que siempre haces cuando recibes un ticket deberías tenerlo preparado de antemano. Esto te permitirá ahorrar un tiempo precioso en repetir una y otra vez las mismas coletillas.

En definitiva

El soporte al usuario es vital para que el negocio funcione. Los usuarios solemos ser muy exigentes y queremos una atención personalizada y rápida. Como desarrolladores, debería ser nuestra obligación ofrecérsela. Además, hacerlo nos permite diferenciarnos de nuestra competencia y ganar adeptos; y, en serio, en un mundo como WordPress, donde la meritocracia es tan importante, conseguirlo merece mucho la pena. Así pues, ya sabes: dedica unas horas de tu semana a pulir los procesos de soporte al usuario y descubre cómo van dando sus frutos poco a poco y de forma orgánica.

Y para acabar, una de las últimas respuestas que nos dio uno de nuestros usuarios después de que le ayudáramos a resolver un problema:

¡Muchísimas gracias por el fantástico soporte! No hay nada mejor que un buen soporte; ¡me habéis alegrado el día! Os agradezco mucho el esfuerzo, incluso cuando el problema no era culpa de vuestro plugin. ¡Me muero de ganas de empezar a usar vuestro servicio! Gracias de nuevo.

Imagen destacada de Highways England.