Hablemos de negocios – FastSpring con Hamilton Kiah III

Publicada en Negocio.

Mira nuestro vídeo

Existe una versión mejor de tu web

Comparte este artículo

Durante los últimos años en nuestro blog hemos realizado varias entrevistas a profesionales de WordPress y, dado su éxito, hemos decidido ampliar la sección para mostrar el otro lado de la moneda, esta vez hablando con grandes empresas que, de una forma u otra, utilizan WordPress. Seguro que te encantará saber cómo las empresas reales usan WordPress diariamente. ¿Y qué mejor manera de empezar que entrevistando a uno de nuestros propios clientes? Así que, ¡demos la bienvenida a Hamilton Kiah III de FastSpring!

Gracias por unirte a nosotros para compartir tu experiencia, Hamilton. ¡Es un placer tenerte aquí! Para aquellos que tal vez no te conocen, cuéntanos un poco sobre ti.

Es genial estar aquí, gracias por la oportunidad. Veamos, un poco sobre mí… Soy un chico sureño al que le encanta la tecnología. Crecí en Atlanta, Georgia, y me mudé a Los Ángeles, California, en 2003. Ahora vivo en Santa Bárbara con mi esposa y 2 niñas. Sí, estoy en minoría. El único que me apoya en casa es nuestro gato del bosque de Noruega, Wall-e.

Ha sido interesante mi trayectoria profesional. Cuando era niño, me encantaba ver anime, leer viejos libros de historietas de Heavy Metal y hacer ingeniería inversa en los ordenadores que mi padre traía a casa del trabajo. Dejémoslo en que él no estaba precisamente muy contento con esto último. Poco después, para ayudar a consultores a transmitir mejor sus ideas, empecé a crear CDs interactivos y a crear presentaciones animadas usando Macromedia Flash y Director (ahora propiedad de Adobe). Aquí es donde comenzó mi amor por el storytelling.

Y ahora soy el responsable de la estrategia de Digital Media de @FastSpring aquí, en el sur de California. Creo que las empresas únicas merecen estrategias únicas y estoy convencido de que los resultados competitivos provienen de ideas originales.

Hamilton, sobre FastSpring (que también es nuestra plataforma de pagos SaaS), ¿cuáles son los principales desafíos con los que te enfrentas con los clientes?

Prefiero ver los desafíos como oportunidades. En FastSpring, siendo una plataforma de e-commerce digital completa, nos enfrentamos a una plétora de oportunidades. Los clientes tienen la capacidad, con la Store Builder Library (SBL) de FastSpring, de crear y personalizar completamente toda la experiencia de usuario usando sus propias APIs, herramientas, frameworks de desarrollo front-end. Los usuarios, con un conocimiento básico de HTML y JavaScript pueden hacer su integración tan simple o compleja como quieran. Ahí radica nuestra «desafío», por así decirlo; la plataforma de FastSpring te permite hacer lo que quieras, pero… ¡has de saber qué estás haciendo!

Como sabes, en Nelio estamos especializados en WordPress y escribimos frecuentemente sobre ello en nuestro blog.  Vosotros usáis WordPress en vuestro sitio. ¿Por qué elegisteis WordPress entre los distintos CMSs que hay en el mercado?

Hay una multitud de razones por las que hemos elegido usar WordPress, pero te comentaré los 3 motivos principales que hicieron que nos decantáramos por él.

  • AGILIDAD: Necesitábamos mantener una presencia escalable y confiable para mantenernos competitivos. Somos una familia pequeña pero somos muy trabajadores. Nuestro Director de Desarrollo de Negocio y Marketing, Scott Halstead, quería una solución que no requiriera costosas soluciones web con soporte propietario, mientras que nuestro Director Creativo, Mark Hemmis, quería algo que permitiera a nuestro equipo la flexibilidad de concentrarnos en creativos para ventas y generación de leads. WordPress era la respuesta.
  • TÉCNICO: He sido usuario de WordPress desde 2010. Ha sido muy gratificante ser testigo de su evolución, pasando de ser una plataforma de blogging a un framework de aplicaciones completo que es usado por empresas de cualquier tamaño, mediano o grande. El extenso mercado de temas y plugins específicos permite a nuestro pequeño equipo crear y lanzar prototipos rápidamente. Por no hablar de nuestro plugin favorito, Nelio A/B Testing. Nuestro Desarrollador Web, Will Etling, ha creado e implementado algunos grandes proyectos de I+D utilizando Nelio, que ya te comentaré más adelante.
  • SEO: La búsqueda orgánica es crucial para nuestro negocio digital. Las estrategias SEM tienen muchas partes que han de modificarse a menudo y lo último que nuestro equipo necesita es un CMS complejo. Ser capaz de avanzar rápidamente en las ideas y ajustar nuestra estrategia para servir a clientes potenciales es imprescindible. WordPress nos proporciona flexibilidad y funciona bien en lo que respecta a poder actualizar y monitorear rápidamente las etiquetas título y alt, las meta descripciones y realizar comprobaciones de densidad de palabras clave – básicamente cualquier tema sobre SEO on-page.

Muchos de nuestros lectores son desarrolladores de plugins como nosotros. Uno de los problemas que todos tenemos es llegar a nuestro público objetivo, ya que el mercado de plugins es enorme. ¿Qué proceso sigues para encontrar los plugins que buscas? ¿Alguna recomendación sobre cómo ayudarnos a los desarrolladores a llegar a clientes potenciales?

Nuestro equipo es muy ingenioso y con muchos contactos, así que meetups y foros nos son de gran ayuda. Normalmente, vamos a la comunidad de WordPress durante nuestra fase de descubrimiento y si no encontramos una solución que coincida con nuestros requisitos nos dirigimos a una comunidad de pago como Envato.

En lo que respecta a ayudar a los desarrolladores a llegar a los clientes potenciales, sólo puedo hablar de mis preferencias personales. Soy un ser visual. Tiendo a seguir primero el camino fácil del marketing. En segundo lugar, analizo las revisiones y comentarios para verificar si el plugin cumple con nuestros requisitos. Si hay 2 plugins comparables entre sí, elijo el que tiene mejor marketing y la mejor interfaz de usuario. Ofrecer una versión gratuita en el directorio de plugins de WordPress siempre ayuda. Pero cuando veo un plugin que sólo tiene una opción gratuita, continúo buscando. Algo que sólo tiene una versión gratuita no me atrae. Me da más seguridad el plugin y el desarrollador cuando hay una alternativa de pago. Pienso que con una versión de pago tendré un mejor soporte y una mayor frecuencia de actualizaciones y correcciones si son necesarias.

Hablando de cómo llegar a tu público objetivo… Probablemente estés de acuerdo con nosotros en que, ante todo, debes ofrecer un producto o servicio que solucione algún mal que padecen tus clientes. Así que, vamos a ayudar a nuestros lectores aquí: ¿qué problema(s) tienes ahora con WordPress? ¿Hay algo que te gustaría que alguien mejorara (o incluso creara desde cero)?

Queremos estar en todo el mundo y WordPress lo está. Me es difícil decir que tenemos un problema con WordPress; lo elegimos porque teníamos una fe completa en él como CMS confiable, blog y plataforma de publicación. Yo diría que crea un grado interesante de libertad dentro de un modelo anteriormente rígido, en el que es necesario tener desarrollada de antemano toda la funcionalidad en la propia plataforma. Ahora que están construyendo temas verdaderamente desacoplados de WordPress, hay más flexibilidad y control dentro de la plataforma de WordPress para las empresas de ecommerce que no existía antes.

Sin embargo, lo que me encantaría ver integrado en WordPress es una solución de automatización de marketing. Hay una gran cantidad de soluciones por ahí que ya proporcionan integraciones con WordPress. Soluciones como Marketo, HubSpot y Pardot, pero todos ellos requieren ajustes, por no hablar de que todos ofrecen su propio CMS. Tener acceso desde el lado de administración de WordPress sería fenomenal. Sin mencionar la posibilidad de agregar un rol de usuario tipo «Lead Gen«. Tener que saltar de un sistema a otra entre diferentes UIs no es grave, pero tener una experiencia de usuario consistente aumentaría drásticamente la eficiencia.

En Nelio queremos ayudar a nuestros clientes a tener éxito con sus objetivos de marketing. Para ello, ofrecemos dos servicios: Nelio A/B Testing y Nelio Content. Actualmente estás usando Nelio A/B Testing en tu propio sitio web, pero eso es sólo una parte de la ecuación. ¿Cómo te ayuda nuestro plugin? ¿Qué otras acciones de marketing realizas para aumentar la eficacia de tus campañas?

Nelio A/B Testing es extremadamente útil para nosotros y se ajusta muy bien a nuestras necesidades, ya que nuestro sitio de marketing utiliza WordPress. Algunas plataformas de tests A/B están muy focalizadas y sólo permiten intercambiar pequeños fragmentos del DOM después de que una página ya esté cargada. Con Nelio A/B podemos probar widgets en todo el sitio. Esto ha sido estupendo para nosotros, ya que ahora estamos experimentando con conseguir reducir la fricción en la web y reducir los pasos desde que un visitante llega hasta que se convierte en cliente. Creamos cosas como formularios que se deslizan por el lado, cuentas en ventanas modales, y así sucesivamente. Así que tener la flexibilidad para probar los componentes reales, no sólo en una sola página, si no en todo el sitio, es increíble.

Más allá de los tests A/B, estamos realmente recabando la máxima información posible. A medida que aumenta el ancho de banda y las herramientas de análisis mejoran, estamos encontrando nuevas formas de recopilar una imagen completa y precisa de cómo nuestros usuarios se involucran con nuestro sitio. No se trata sólo de aumentar conversiones, queremos averiguar cómo los clientes se relacionan e involucran con nuestro sitio, si buscan apoyo, si necesitan ayuda con algo que compraron a uno de nuestros vendedores, si quieren asociarse con nosotros, si quieren hablar con nuestro equipo de ventas. Hay tantas necesidades únicas que los usuarios tienen, y ayudamos a personas de todo el mundo que el análisis constante de cómo los usuarios se relacionan con nuestro sitio y la mejora continua de nuestros UX y UI para satisfacer mejor sus necesidades es importante para nosotros.

Se aprende más del fracaso que del éxito. Muchos podríamos estar haciendo mal nuestras campañas de marketing y es bastante común el llevar a cabo acciones de marketing que son menos eficaces de lo que esperábamos. ¿Podrías compartir con nosotros una de tus peores experiencias sobre este tema?

Siempre hemos tenido el lujo de vivir en un mundo en el que los nuevos clientes vienen a nosotros a través de referencias y del boca-oreja. Al tener un producto tan fuerte y eficaz que respalda nuestras iniciativas de marketing y ventas, nos sentimos especialmente cómodos y vemos cómo vamos creciendo, casi dejando que la máquina funcione sola. Pero todo cambia rápidamente en el mundo de las ventas online: los competidores emergen, se adquieren o desaparecen por completo. Para atacar esto, reunimos un equipo de mentes de marketing fuerte y diverso y posteriormente nos embarcamos en una misión para probar cosas que nunca habíamos hecho antes como empresa. En nuestro equipo hemos inventado este «innovar desde el frente», que básicamente significa que la innovación no tiene que venir sólo de los desarrolladores de software. Puede provenir de muchos lugares, complementando la innovación de productos, y en particular de áreas como la del marketing eficiente y el soporte de gran calidad al cliente, que convierten a visitantes en clientes activos y exitosos.

Un ejemplo perfecto de esto fue la completa re-configuración de nuestro antiguo proceso de inscripción. El proceso funcionaba bien, y los clientes potenciales aumentaban constantemente semana tras semana, año tras año, pero queríamos ver si podíamos mejorar aún más. Como resultado, construimos un flujo de autoservicio, que permite a los usuarios obtener una cuenta en minutos, en lugar de horas. Esto supuso una reducción del 99% del tiempo-a-cuenta. La lección aprendida fue que siempre hay espacio para mejorar, incluso si las cosas parece que están funcionando con alto rendimiento. ¡Nunca te sientas cómodo!

Finalmente, ¿nos hemos perdido algo que te gustaría destacar? ¿Algún que otro consejo?

Lo que hemos estado haciendo en pagos de subscripciones recurrentes no se ha limitado al mercado local. Hemos estado a tope durante más de 10 años y desde que Chris Lueck asumió el cargo de CEO en 2013 nos hemos expandido a todo el mundo, añadiendo nuevas funcionalidades y permitiendo a las empresas controlar toda su experiencia de compra de clientes, y quitándoles muchos problemas gracias a nuestras capacidades de back office. Son soluciones como las que ofrece Nelio las que nos permiten la flexibilidad para enfocarnos en áreas a mejorar. Esa información y esas decisiones nos ayudan en última instancia a aprender más acerca de nuestros propios clientes y ayudarnos a tomar mejores decisiones para nuestros clientes. Vende. Sé digital. Sé global. Ahora.

Gracias, Hamilton, por contestar a todas nuestras preguntas.Y gracias a vosotros por seguir leyendo nuestras entrevistas. ¡Nos vemos en la próxima!

Deja una respuesta

No publicaremos tu correo electrónico. Los campos obligatorios están marcados con: •

He leído y acepto la Política de privacidad de Nelio Software

Al marcar la casilla de aceptación estás dando tu legítimo consentimiento para que tu información personal se almacene en SiteGround y sea usada por Nelio Software con el propósito único de publicar aquí este comentario. Contáctanos para corregir, limitar, eliminar o acceder a tu información.