Gracias por la crítica a mi plugin de WordPress

Publicada en WordPress.

Retomando la entrada que publiqué la semana pasada sobre el pánico a las críticas negativas, me gustaría añadir un poco de debate sobre qué podemos hacer al recibir una crítica o puntación muy negativa de nuestro plugin, blog o servicio ofrecido. ¿Siempre hay que responder o contraatacar? ¿Cuál es la mejor manera de dar una respuesta?

Aunque se trata de algo que no nos gusta reconocer o que nos cuesta aceptar, tenemos que tener claro que en un momento u otro habrá críticas a nuestro trabajo. Siempre las hay y, en cierto modo, es positivo, puesto que quiere decir que la gente está intentando usar nuestro producto y quieren soluciones. Así pues, ¡que no cunda el pánico! Veamos cómo actuar.

Cuándo hay que responder a una crítica

No todas las críticas tienen la misma forma o intención. Muchas veces, el simple hecho de responder amablemente al usuario puede ayudar a que éste vea la empresa con otros ojos. Sin embargo, hay que ser siempre cuidadoso con la respuesta que damos, o podemos provocar que se destaquen aún más ciertos aspectos negativos de nuestra empresa o servicio.

Algunos casos en los que deberías responder son:

  • Te toca hacer las paces: a veces hemos ofrecido un producto o servicio que no cumplía las expectativas o no cumplía con el nivel de calidad esperado. Estas cosas pasan y la gente lo puede llegar a entender. En estos casos, lo mejor que podemos hacer es reconocer el error, aceptar que nuestro plugin no satisface las necesidades del cliente e intentar suavizar la mala experiencia. No cuesta tanto y posiblemente conseguiremos que, como mínimo, el desengaño del cliente no vaya a más.
  • Están tergiversando los hechos: a veces, alguien te critica por algo que nunca has dicho que ofrecerías. Por ejemplo, el cliente no ha recibido un descuento determinado o un plugin no incluye las funcionalidades que justo necesitaba. Si es éste el caso, vale la pena aclarar los hechos, explicar que quizá ha habido algún malentendido, que quizá te han confundido con otra empresa o que tu producto se ha confundido con otro. Aún así, si este tipo de quejas se repiten en el tiempo (o incluso antes de que eso suceda), puede ser interesante repasar la descripción del plugin o servicio e intentar que sea lo más clara posible, para que nadie en el futuro pueda tener unas expectativas equivocadas.
  • Alguien abre la veda y los demás siguen: a veces, una crítica que uno esperaría que se quedara en nada, empieza a crear una espiral de críticas tipo «a mí también me pasa». En estas situaciones es urgente abordar el caso. Adoptar la actitud de indiferencia porque crees que la crítica no es suficientemente grave como para ofrecer una respuesta es un error. Lo último que quieres es que esa crítica negativa, por ridícula que sea, se propague como el fuego más allá de lo justo y necesario. A menudo, unas pocas palabras van a ser suficientes para no hacer la pelota más gorda.
  • Recibes un comentario ofensivo: este es, quizás, el punto más subjetivo de todos. Os recomiendo que antes de decidir que un comentario es ofensivo o no, intenta que un tercero te de su opinión. Es frecuente considerar que una crítica negativa ha estado escrita por un «troll» por la sencilla razón de que habla mal de ti o de tu producto. Siempre te quedará el consuelo de que si una tercera persona te comenta que posiblemente el problema eres tú y no quien ha escrito, bueno… como mínimo estás rodeado de gente honesta.

Cómo responder

teclado
Una vez tienes claro que una crítica necesita una respuesta, ¡adelante!, pero con delicadeza. Nunca, jamás faltes al respeto a la persona a la que estés respondiendo; siempre tómate tu tiempo antes de responder y, en cualquier caso, ten en mente las siguientes pautas:

  • Escucha: escucha sin reaccionar. Las quejas que tus usuarios o clientes tienen sobre tus productos o servicios no son realmente sobre ti. Son fruto de la frustración y el enfado, reflejan cómo se sienten y lo que necesitan.
  • Encuentra la raíz del problema y hazle frente. A veces esto significa mirar más allá de sólo aquello que te están diciendo. Piensa que incluso si tu producto les ha fallado, quizá se están quejando del servicio de soporte recibido. Y en cualquier caso, si se han tomado la molestia de comentar algo en tu sitio es que quieren que alguien les escuche. Muéstrales que han sido escuchados.
  • Sé honesto: cuando vayas a contestar una crítica negativa, sé totalmente honesto y sincero. Pide disculpas por tus errores y demuestra que quieres buscar la manera de solucionar el problema. No pongas excusas. No trates de darle vuelta al problema para hacerte la víctima e insinuar que el problema es la incompetencia del otro. Si te equivocaste, pide disculpas y déjalo claro. Si no ha sido éste el caso, se suave e intenta educar, no castigar.
  • Mantén la calma: si no puedes mantener la calma en una pelea, entonces no eres la persona adecuada para participar en social media. En el momento en que pierdes la calma, no sólo has perdido la batalla, también acabas de lanzar una bomba incendiaria. Te deseo mucha suerte si lo primero que has hecho es demostrar que no eres de los que se toman bien las críticas y que no sabes de qué va este juego…
  • Habla como una persona: da igual cuán techie seas, a tus usuarios o clientes no les interesa para nada que seas capaz de usar todos los «tecnicismos» de turno. La gente espera una respuesta de una persona real, que les hable en un lenguaje que entienda y que no parezca o pretenda ser superior a los demás. Y es que se supone que todos somos normales, ¿no?
  • Promete ser mejor: termina tu respuesta con la promesa de ser mejor. Es importante transmitir el mensaje de que has escuchado la crítica, te importa y quieres ser mejor. La buena voluntad se valora mucho más de lo que podría parecer en buen principio.

A modo resumen, os incluyo una guía muy ilustrativa que me ha gustado sobre la evaluación del blog de las fuerzas aéreas americanas.

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Y para acabar esta entrada sobre como afrontar críticas o quejas, hace pocos días me llamó la atención en WP Tavern una entrada donde nos explicaban que GoDaddy eliminaba el sistema de soporte al cliente basado en tickets e emails a favor del uso de teléfono y chat. La justificación de los representantes de media de GoDaddy es que todo el proceso de envío de correos constante era mucho más largo de lo que los clientes querrían como método de soporte. A partir de aquí, la discusión está servida:

  • que si es mucho mejor hablar por teléfono o chat que escribir, o
  • que si no soporto que me hagan esperar con musiquita en el teléfono o chat, o
  • y qué me dices cuando te pegan el discursito automático guiado por un CRM, o
  • pues es mucho más fácil hablar por teléfono para poder rápidamente explicar el problema con detalle, o
  • y si el servicio no es en tu idioma nativo, quizá mejor escribir que hablar, ¿no? etc. etc.

Personalmente, creo que un sistema de tickets o revisiones impecable ayuda mejorar tu prestigio. También creo que los sistemas telefónicos y/o chat son unos fantásticos complementos a los otros. Ahora bien, de ahí a quedarme con un sólo canal de comunicación (como han hecho los de GoDaddy)… ¡no lo tengo tan claro! 😉

Y vosotros, ¿qué opináis?

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