¿Tus usuarios son frustrantes? ¡Aprende a tratar con ellos!

No nos engañemos: los clientes pueden llegar a ser muy frustrantes. Menos mal que son pocos por que si no… ¡apaga y vámonos! Cuando echo la vista atrás y pienso en todos los tickets de soporte que hemos atendido en Nelio durante los últimos 4 años, sigo sorprendiéndome con las formas de algunos (pocos) usuarios:

1. «He actualizado tu plugin y ya no funciona». Lo que no te está contando es que también ha actualizado otros 10 y ha instalado un par de nuevos, y esos son los culpables del problema. ?
2. «Envíame la factura del último cobro». Venga, esta es fácil; sólo hay que buscar un cliente con esta dirección de correo… ¡Uy! No hay nadie suscrito con ese email… ¡Pues vaya! ¿Tan difícil era decirme la dirección con la que te suscribiste o el site en el que usas nuestro plugin? ¿Cómo quieres que sepa quién eres? ¿Por ciencia infusa? ?
3. Después de toda una mañana intercambiando correos para entender que necesita que le implementes una funcionalidad nueva que, tal cual la plantea, sólo le serviría a él, llegas a la conclusión de que quizás puedas solucionarlo de forma genérica y le dices a tu usuario: «por supuesto, explícame cómo tienes estructurada la información en la base de datos y preparo un filtro en el código para que puedas hacerlo». ¿Su respuesta? «A pesar de tu paciencia y atenciones, cancela mi suscripción, por favor. Tu herramienta no hace lo que quiero». ¡No me digas! ¿Y de qué hemos estado hablando toda la mañana? «Bueno, pues molt bé, pues adiós». ?‍♀️
4. «Este plugin es muy lento y hace que mi web vaya lenta». ¡Ostras! Esto es un error serio; mejor nos ponemos manos a la obra en seguida. «Gracias por el comentario. Nuestro plugin sólo afecta al escritorio, así que el front-end no debería verse afectado por él. ¿Qué cosas van lentas exactamente?». 7 meses después… «cricrí, cricrí». ?‍♀️
5. Correo electrónico a las 2 de la madrugada: «He leido que sabes mucho de wordpress. Tengo una web que me abre en blanco… lo mismo le pasa a varias de las web de mi hosting . ¿Sabes de algun problema generalizado de wordpres? o de bo pensar en otro causante??» (sic) Siempre he dicho que, si puedo, os ayudaré… pero esto igual es pasarse un poco de la raya, ¿no? ?
6. Seis meses después de haber dado por cerrado un proyecto con el OK del cliente, este reaparece con dudas: «oye, ¿por qué la entrada 127 que migraste tiene esto de esta forma?» ? ¿De verdad pretende que medio año después de haber finalizado su proyecto te acuerdes de lo que pasaba en una de sus entradas? ?
7. «Oye, cancela mi suscripción ahora mismo u os pongo una denuncia». ? Eh… vale, te la cancelamos sin ningún problema (como siempre hacemos cuando alguien nos lo pide). Pero, en serio, ¿era necesario amenazar? Yo creo que un «por favor» funciona bastante mejor… ?

Ya ves, información incompleta, amenazas, clientes que te marean y luego pasan de ti, usuarios aleatorios que surgen de la nada con exigencias, críticas sin sentido… ¡menuda lista de ejemplos de interacciones con «malos» usuarios! Y la frustración que puedes llegar a sentir como desarrollador también. En casos así, lo más importante es recordar que la comunicación con tus clientes es en diferido y aprovecharte de la situación. Es decir, respira hondo, tómate tu tiempo para procesar su correo y no responderle «en caliente» y ¡a trabajar!

Aunque no lo creas, este tipo de interacciones «pobres» no son siempre culpa de los usuarios. En muchos casos, el problema es que, simplemente, no son capaces de comunicar lo que necesitan o comprender las consecuencias de lo que te piden. Así que aunque estés frustrado y con ganas de arrancarles la cabeza, recuerda que tú eres el profesional y estás allí para ayudarles.

Otras veces son simplemente maleducados ?‍♀️

Cómo saber lo que de verdad quieren tus clientes

¡Ah, amigo! Esta es la pregunta del millón. Si, como nosotros, desarrollas plugins o temas con el objetivo de venderlos a un montón de usuarios, conocer la respuesta sería la fórmula del éxito: podrías desarrollar lo que quieren. Ni más, ni menos. Si, por el contrario, trabajas con proyectos a medida, sabes que descubrir las necesidades de cada uno de tus clientes es un proceso lento y costoso, pero el éxito de cada proyecto depende de ello.

En la última meetup de Barcelona se habló de la relación entre desarrolladores y clientes, haciendo especial énfasis en diferentes trucos, consejos y metodologías para salir airoso y satisfecho de cualquier proyecto. Aunque la charla de JuanKa se podría resumir en que el éxito depende del respeto, las ganas de hacernos entender y la capacidad de definir bien el ámbito del proyecto, creo que merece la pena repasar las 5 claves para satisfacer a nuestros clientes sin que nos dé una úlcera por el camino.

1. Buscad un lenguaje común para que podáis entenderos

Uno de los problemas que generan más frustración es la dificultad que tenemos desarrolladores y usuarios para hacernos entender el uno con el otro. En casi todos los ejemplos que te he puesto al principio, la raíz del problema estaba en que el usuario no hacía ningún tipo de esfuerzo para que pudiera entenderle, ya que suponía (imagino) que «yo ya sabría de qué me habla». Mi compañero Antonio escribió una fantástica entrada sobre cómo escribir buenos tickets de soporte; te recomiendo que, como usuario, la leas por lo menos una vez y, como desarrollador, que la tengas a mano para pasársela a tus usuarios ?

Ahora bien, como te decía antes la culpa no siempre es de los usuarios. A veces somos nosotros, los desarrolladores, los que les estresamos a ellos, usando conceptos y vocablos raros que no entienden. Es muy fácil pensar que porque un usuario está usando WordPress tendrá nociones básicas de HTML, CSS, web y tal. Y sí, muchísimas veces suele ser así… pero no siempre es el caso. Habla con el usuario, establece cuál es su nivel técnico y utiliza conceptos y metáforas que pueda entender.

Nelio Popups

¡Un plugin fantástico! Es muy fácil crear ventanas emergentes con el editor que ya conoces y las opciones que ofrece están muy bien diseñadas.

Juan Hernando

WordPress.org

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2. Siempre intenta conseguir feedback real de tus usuarios

Cuando por fin sabes cómo hablar con el usuario, consiguiendo que el uno entienda al otro, es hora de buscar el feedback de tus usuarios. Tus usuarios y clientes son los que van a pasarse horas y horas trabajando con el producto final, así que sus ideas, sugerencias y quejas son de una importancia vital para la evolución del proyecto.

Las metodologías ágiles actuales proponen realizar iteraciones cortas con entregables al final de cada iteración. Cada vez que tengas algo tangible que el usuario pueda probar, deja que «participe» en el desarrollo y pídele que prueba las nuevas funcionalidades. Haz que se involucre. Haz que se interese por la ruta que estás tomando. Cuanto más cercana y estrecha sea la relación entre el cliente, el desarrollo y tú, mejor.

3. Limita las opciones que le ofreces o te verás desbordado

Involucrar al usuario en el desarrollo es un arma de doble filo. Cada vez que entra un nuevo ticket de soporte con una sugerencia, le agradezco la propuesta y le invito a que exponga todas las ideas que tiene. Esto, por supuesto, es el resultado del punto anterior. El problema es que, al final, cada usuario tiene sus necesidades y sus propios intereses, con lo que acabas con un montón de peticiones por parte de un montón de usuarios y sin saber por dónde empezar.

Mi consejo es que intentas pedir feedback de forma «dirigida». Es decir, cuando necesitas el input de un usuario para decidir cómo hacer una cierta cosa, intenta que la discusión se centre en ese tema y no permitas que la conversación desvaríe. O, por ejemplo, si tienes varias soluciones posibles para un problema y no sabes por cuál tirar, muéstrale sólo las dos o tres más prometedoras (según tu criterio) y pídele su opinión. Si no lo haces así, o bien le abrumarás tú a él o bien te desbordará él a ti.

4. Alinea el proyecto a los objetivos del cliente

Hasta ahora sólo hemos hablado de «funcionalidades» y «soluciones», pero no de «problemas» y «objetivos». Recuerda que cuando un posible cliente se pone en contacto contigo es porque tiene un problema que resolver. Es importante que descubras cuál es ese problema y qué expectativas tiene. Si lo consigues, podrás implementar una solución a ese problema que cumpla con su visión. Pero si no lo consigues, desarrollarás algo que no estará alineado con los objetivos de tu cliente y, por lo tanto, quedará descontento.

5. Aprende a decir «NO»

El último consejo que puedo darte es el de aprender a decir que no. Este es el más difícil de todos, porque cuando somos autónomos y dependemos de unos pocos clientes es complicadísimo quitarse a uno de encima o llevarle la contraria y arriesgarnos a perderlo. Pero, como profesional que eres, es lo que debes hacer.

Esta misma lección la vimos la semana pasada de la mano de Antonio. Clientes que no paran de pedirte cambios, clientes que sabes van a tardar en pagarte, usuarios que piden funcionalidades que no podrás rentabilizar con nadie más, clientes que exigen un nivel de soporte excesivo… hay muchísimos ejemplos de clientes y usuarios que lo único que harán será robarte el tiempo y la energía, sin aportarte nada. Recuerda que tienes la posibilidad de decir que «no», que no vas a implementar una cierta funcionalidad o que, sencillamente, no quieres trabajar con esa persona. ¡No tengas miedo de usar este arma!

En definitiva…

Las relaciones con el cliente son complicadas, pero porque las relaciones con cualquier persona lo son. Al final del día lo importante es que te vayas a casa pensando que has dado lo mejor de ti y que te has esforzado por entender y ser entendido. Seguramente seguirás teniendo clientes que te estresarán y dejarán agotado… ¡pero otros muchos te darán alegrías! ??? Así que ¡ánimo y a por ellos!

Imagen destacada de Vance Osterhout vía Unsplash.