Cómo lidiar con un usuario molesto por tus actualizaciones

Publicada en WordPress.

Mira nuestro vídeo

Existe una versión mejor de tu web

Comparte este artículo

El mes pasado lanzamos una nueva versión de Nelio Content, nuestro plugin para la gestión de contenidos en WordPress y publicación en redes sociales. Se trataba de una actualización mayor con un rediseño completo del plugin para adaptarlo a los nuevos estándares de WordPress. Ya sabes, interfaz de usuario montada en React, comunicación con el servidor WordPress vía la API REST, etc. Nelio Content 2.0 era una mejora en todos los sentidos, vaya.

El calendario editorial de Nelio Content
El calendario editorial de Nelio Content.

Si echas un vistazo al registro de cambios del plugin, verás que, durante este mes, hemos sacado actualizaciones menores para ir corrigiendo algunos fallos que hemos encontrado o aplicar pequeñas mejoras que pasamos por alto al lanzar la versión 2.0. Y es que, siempre que un usuario (suscriptor o no) tiene un problema con alguno de nuestros plugins, nos ponemos manos a la obra para solucionárselo lo más rápido posible. Pero no me creas a mí; basta con mirar algunas de las últimas opiniones de nuestros usuarios:

Un plugin de primera clase, hace todo el trabajo por ti y el soporte es extremadamente rápido y amigable.

Sven Hauswald en WordPress.org

Lógicamente tienen que limitar las funcionalidades de la versión gratuita, pero aún así permiten programar algunos mensajes sociales. Tiene algún fallito aquí y allá, con lo que siempre suelo esperar a la segunda o tercera actualización, pero he descubierto que su servicio de soporte es realmente bueno.

zemase en WordPress.org

Nelio Content es un plugin que merece la pena considerar cuando se trata de redes sociales. Esta puntuación trata sobre la versión gratuita del mismo. No comentaré nada de las funcionalidades, porque las podéis ver en la descripción del plugin. Lo que sí quiero destacar es la calidad de las mismas, así como la del soporte que ofrecen, el cual no solo es gratuito sino que además supera las típicas expectativas. Un gran esfuerzo por parte de la gente educada que hay detrás del proyecto, lo cual debería de reconocerse.

gskyknight en WordPress.org

Y, en general, la mayoría de comentarios y reseñas que tenemos sobre nuestros productos son muy positivos. Pero, seamos sinceros, no todo el mundo piensa que somos los mejores y que nuestro servicio es excelente. Hay algunos usuarios que acaban realmente frustrados y enfadados con nosotros… y precisamente de ellos vamos a hablar hoy.

Ejemplo de un usuario molesto

Un par de semanas después de lanzar la nueva versión de Nelio Content, apareció un nuevo mensaje en los hilos de soporte de WordPress.org:

¡Todas las traducciones han dejado de funcionar después de la última actualización! Después de un año (sin problemas). Aunque movamos los ficheros a cualquier carpeta, todo sigue igual ¡Sólo inglés!

Usuario enfadado

Dejando de lado que el mensaje es un poco confuso (imagino que su idioma nativo no es el inglés, como tampoco lo es para nosotros), lo que yo entendí al leer este mensaje fueron dos cosas:

  • El usuario está claramente molesto con la última actualización, tal y como demuestran los múltiples signos de exclamación.
  • El usuario tiene problemas con las traducciones.

Sabiendo que tenemos a un usuario enfadado con un problema, lo más importante es mantener la calma y poner todo de nuestra parte para arreglárselo. En este caso en concreto, sabiendo que el problema estaba con las traducciones, empecé a pensar qué podía haber fallado.

En primer lugar, pensé en lo obvio: al ser Nelio Content 2.0 una actualización tan grande, muchas cadenas de texto de la versión anterior habían quedado desfasadas y había un montón de frases por traducir, así que eso podía ser uno de los motivos por los que «lo ve todo en inglés».

Por otro lado, y por casualidades de la vida, un par de días antes de recibir este mensaje encontré un par de fallos (#223 y #225) en la herramienta que usa WordPress.org para extraer las cadenas de texto traducibles de un plugin, con lo que pensé «vaya, lo mismo las cadenas que no le funcionan son precisamente las que no se pueden extraer», así que mi respuesta fue explicarle precisamente eso:

¡Hola! ¿Qué idioma estás usando? La nueva versión del plugin es un rediseño completo del mismo y hay muchas cadenas que han quedado desfasadas y requieren nuevas traducciones. Ahora mismo, de hecho, el plugin solo está disponible al 100% en español y catalán, como puedes ver aquí.

Además, hemos identificado un par de problemas en la herramienta que extrae las cadenas de texto, con lo que habrá textos que, hasta que no lo arreglen, no se podrán traducir.

David

¿Su repuesta? En la línea de la primera…

¡100% está en inglés! ¡No funciona nada! Todo ha dejado de funcionar; ¡esto no es una actualización; es un FALLO! ¿Quizás has cambiado el nombre del fichero PO? ¡Ya no hay un fichero POT (en el plugin)!

Usuario más enfadado aún

Mis trucos para (intentar) contentar a un usuario que está molesto y enfadado

Llegados a este punto, es hora de compartir contigo 4 pasos para lidiar con usuarios que están de mal humor y no parecen dispuestos a tener una conversación cordial.

1 Respira hondo y ponte en su situación

Recuerdo que cuando leí la respuesta me puse de mal humor. ¿Cómo que «no funciona nada»? ¿Cómo que «esto no es una actualización; es un FALLO»? Cuando un usuario empieza a soltarme frases de este tipo, lo que me apetece es mandarle a hacer puñetas y a seguir con mi vida. Pero es en este momento en el que te tienes que respirar hondo, aprovechar el hecho de que entre el usuario y tú está Internet y tomarte tu tiempo para responderle de forma sosegada y comprensiva.

Aplicándome el cuento, seguí la conversación con el usuario a través de nuestro sistema de tickets (ya que también nos contactó por ahí). En concreto, en el sistema de tickets nos pasó un par de capturas de pantalla y pude ver que estaba haciendo las traducciones del plugin directamente en su web, sin pasar por WordPress.org, con lo que por fin entendí qué quería decir cuando se quejaba de que «en el plugin no hay un fichero POT».

Mi respuesta (y deberás creerme porque esto no es público) fue más o menos la siguiente:

Así que tenías tus propias traducciones… ¡ahora lo entiendo!

Puedes generar el fichero .pot que necesitas desde WordPress.org. Pero también podrías traducirlo directamente en WordPress.org y así cualquier otro usuario polaco podrá beneficiarse de tu traducción.

David (privado)

El usuario seguía enfadado y creo que pasó de leer mi mensaje, porque lo que me contestó fue lo mismo de antes:

¡100% está en inglés! ¡No funciona nada! Todo ha dejado de funcionar; ¡esto no es una actualización; es un FALLO! ¿Quizás has cambiado el nombre del fichero PO? ¡Ya no hay un fichero POT (en el plugin)!

Usuario enfadado (privado)

2 Sé sincero y explica con detalle lo que está pasando

No sé si te ha pasado alguna vez, pero tratar con usuarios así es muy cansado, porque no atienden a razones y parece que lo único que quieren es quejarse. Pero es nuestro trabajo, como profesionales, mantener la compostura e intentar ofrecerles el mejor servicio que podamos.

En este caso, esto quiere decir que debemos tener en mente que nuestros usuarios pueden no ser muy diestros con la tecnología y, por lo tanto, nuestras respuestas deben ser detalladas, claras y precisas. Así que decidí responder a su correo nuevamente, esta vez explicándolo todo punto por punto.

No voy a reproducir mi respuesta entera (porque es bastante extensa), pero en esencia traté los siguientes puntos, uno a uno:

  1. En primer lugar le expliqué que WordPress.org incluye un apartado para traducir plugins y temas. Le compartí el enlace exacto con la sección de traducciones de Nelio Content junto a una captura de pantalla de la interfaz de usuario.
  2. Acto seguido le expliqué qué había pasado con el fichero POT. En las versiones anteriores de Nelio Content, el propio zip del plugin incluía un fichero POT que generábamos en Nelio antes de publicar cada nueva versión. Pero en la versión 2.0 dejamos de hacerlo porque WordPerss.org ya lo hacía por nosotros. Así pues, le expliqué eso y le detallé, con capturas de pantalla, cómo podía generar el fichero POT desde WordPress.org.
  3. También le expliqué que las traducciones en la nueva versión de Nelio Content funcionan un poco diferente. En concreto, le dije que como el plugin está ahora implementado usando las nuevas tecnologías de WordPress (React y todo eso, ya sabes), ya no bastaba con traducirlo usando ficheros PO y MO, sino que también se tenían que generar un montón de ficheros JSON con las traducciones. De hecho, le pasé el enlace al blog de Make WordPress donde se explica cómo funciona la internacionalización de cadenas de texto generadas directamente en JavaScript.

Después de intercambiar un par de correos más con el usuario e indicarle que en mi opinión, «lo más fácil es traducir el plugin en WordPress.org, ya que simplifica el proceso de traducción generando todos los ficheros que nuestro plugin necesita», su respuesta fue:

¡[Traducir el plugin en WordPress.org] está mal! No entiendes cómo funcionan las traducciones; hemos dedicado unas 12 horas en hacerlas y lo que no haremos es compartirla con otra gente. Y eso es lo que hace el 99% de los usuarios.

(…) La mayoría de desarrolladores meten el fichero POT en su plugin y luego Loco ya genera el PO. (…) No hay un POT en tu plugin y los PO que tenemos no funcionan en ningún lado.

Entiendo que haya cadenas que han cambiado, pero es que todo está en inglés.

Usuario (¿menos?) enfadado (privado)

Y, con este mensaje, ya tenemos un poco más de información. Parece ser que el usuario usa el plugin Loco Translate para traducir su web.

3 Acepta que no puedes satisfacer a todo el mundo y ofrécele una salida

Loco Translate es un plugin que simplifica el proceso de traducción de plugins y temas mediante una interfaz de usuario muy amigable. El tema está en que el plugin solo es capaz de generar traducciones usando fichero PO/MO, con lo que los dichosos ficheros JSON que nuestro plugin necesita para verse traducido quedan fuera de la ecuación.

Issues de Loco Translate
Issues de Loco Translate.

Por suerte, esta información está claramente detallada en la página web del plugin, así que le pasé el enlace a nuestro usuario de la discordia explicándoselo:

Actualmente no hay soporte para los paquetes de idioma JSON que usa la función wp_set_script_translations.

Web de Loco Translate

Le explico esto, le digo qué ficheros debe generar y cómo, le indico que la solución más sencilla es usar las traducciones de WordPress.org… y nada, sigue protestando y quejándose. Llegados a este punto, lo único que nos queda es decirle que no podemos hacer nada por él e invitarle a irse:

Siento que esta actualización no funcione como te interesa. Sinceramente, nunca se me pasó por la cabeza que hubiera usuarios usando herramientas de terceros para generar sus propias traducciones sin pasar por WordPress.org.

Como ya te he comentado, traduciendo el plugin en WordPress.org no solo es bueno para ti, sino que ayuda a otros usuarios que también hablen tu idioma. Y, a la larga, puede ser útil para ti, porque otros usuarios pueden mejorar tus traducciones.

Pero entiendo que esto es algo que, en tu caso concreto, no es factible. Así que, si crees que la mejor solución es dejar de usar Nelio Content y usar una alternativa, lo entiendo perfectamente.

David (privado)

4 Ignora a los maleducados

El problema es que, incluso cuando aceptas que no puedes ayudar a ese usuario y le invitas a que busque una alternativa, hay veces en las que siguen increpándote. Cuando te encuentras con un individuo con estas características, lo mejor es acabar pasando de él. Sencillamente, ignórale. No le respondas más y pon un filtro en tu correo para mandar sus mensajes directamente a spam.

En mi caso, es fácil demostrar que este usuario, más que ser un usuario molesto con una actualización, era un acosador cuyo objetivo era tocar simplemente las narices. Por suerte, esta parte es algo que puedo volver a enseñarte, porque quedó registrado en el hilo de soporte público de WordPress.org.

Por ejemplo, cuando en ese hilo explico que «el usuario nos contactó por correo» y «traducieron el plugin usando Loco Translate», su respuesta fue que «NO USAMOS Loco», dando a entender que yo estaba mintiendo. Pero luego, un par de respuestas más tarde, va y dice que «Usamos Loco cuando lo necesitamos».

El usuario nos acusa de «hacerle perder dos días con este problema» porque insiste en hacer las cosas como siempre, cuando se le ha explicado por activa y por pasiva que Nelio Content 2.0 usa tecnologías nuevas y el proceso de traducción es diferente:

Tú y yo hemos perdido dos días discutiendo este tema porque no lees lo que te estoy explicando: Nelio Content 2.x no solo necesita ficheros PO/MO; también necesita ficheros JSON con las traducciones. (…) Y los de Loco Translate ya te están diciendo que esto es algo que ahora mismo no pueden hacer.

David cansado de la vida

El desenlace…

Al final opté por darle una última respuesta:

Nuestro plugin no hace nada raro con las traducciones: usa las herramientas estándar de WordPress para internacionalizar el código PHP y JS.

Entiendo que tienes necesidades específicas: tú creas tus propias traducciones y hacerlo en WordPress.org no es viable. Me parece perfecto: lo único que tienes que hacer en ese caso es generar los ficheros JSON que nuestro plugin necesita. Por favor, léete la documentación sobre cómo generarlos manualmente o espera a que Loco Translate se actualice y pueda gestionarlo por ti.

Ahora bien, si no quieres hacer nada de esto porque «con los otros plugins no es necesario», pues bien, te entiendo. Pero, por favor, deja de quejarte una y otra vez sobre el mismo problema cuando ya te he explicado cómo arreglarlo.

David el castigador

e ignorarle a partir de ese momento.

¿Y tú? ¿Has tenido usuarios como este? ¿Cómo actúas en casos así? ¡Comparte con nosotros tu experiencia!

Imagen destacada de Icons8 Team en Unsplash.

Deja una respuesta

No publicaremos tu correo electrónico. Los campos obligatorios están marcados con: •

He leído y acepto la Política de privacidad de Nelio Software

Al marcar la casilla de aceptación estás dando tu legítimo consentimiento para que tu información personal se almacene en SiteGround y sea usada por Nelio Software con el propósito único de publicar aquí este comentario. Contáctanos para corregir, limitar, eliminar o acceder a tu información.