Cómo escribir un ticket de soporte para resolver tu problema más rápido

Publicada en Comunidad.

En Nelio entendemos lo frustrante que es que algo falle, por eso intentamos ofrecer un servicio de soporte de calidad. Porque es en esos momentos dónde nos lo jugamos todo. Si conseguimos dejarte satisfecho cuando algo no funciona, seguramente recuperarás las ganas de seguir usando nuestros servicios.

Llevamos ya unos años proporcionando ayuda a nuestros usuarios y hemos aprendido mucho al respecto. Algunas veces metemos la pata (somos humanos 😇) y otras simplemente tenemos mala suerte. Pero lo importante es estar ahí cuando nos necesitas. Y esto nos lo tomamos muy en serio.

Sin embargo, a veces poder ayudarte a resolver tus problemas no es tarea fácil. Permíteme que me explique con un ejemplo que entenderás muy rápidamente…

Estoy en la oficina desarrollando funcionalidades awesomicas que en breve podrás disfrutar en tu web cuando, de repente, recibimos un nuevo ticket de soporte con la siguiente información:

Esto es lo que vemos cuando nos llega un nuevo ticket en el sistema.
Esto es lo que vemos cuando nos llega un nuevo ticket en nuestro sistema de soporte.

Además, ¡suena el teléfono! (raramente nos suena el teléfono en las oficinas) y es de alguien que lo primero que dice es algo parecido al mensaje anterior.

En ese momento, paramos las máquinas y ayudar pasa a ser nuestra prioridad número uno. Pero como ves, no nos lo han puesto nada fácil. ¿Qué información puedo extraer del ticket de soporte? Analicemos la situación en detalle:

  • La persona necesita ayuda, eso ha quedado claro 😁
  • Su nombre es John. Lamentablemente, como otros muchos usuarios de nuestros servicios. Y si había llamado, probablemente ni se ha presentado.
  • Tiene un problema con un plugin. Pero, ¿qué plugin? En Nelio tenemos en el momento de escribir esta entrada 5 plugins subidos en el directorio de WordPress.org.
  • Lo mas probable es que tenga un problema con Nelio A/B Testing o con Nelio Content, nuestros plugins premium, ya que son los más usados. Pero esto es sólo una suposición. Hay veces que el problema al que se refiere es de un plugin que no es ni nuestro. Créeme, ha pasado 😓.
  • Tenemos su correo electrónico. No lo ves en la captura anterior pero está, y aparece si hacemos clic en el nombre del usuario que necesita ayuda. Así que intentamos buscar ese correo en nuestra base de clientes, para ver si podemos encontrar algo más. Pero no hay suerte, es un email con el que no se ha realizado ningún pago en el sistema de pagos que usamos. Y por teléfono, ni eso.

Como has podido ver, aunque nuestra intención es proporcionar ayuda rápidamente, no siempre podemos hacerlo. Así que no nos queda otra que responder al ticket de soporte o a la llamada pidiendo más información al respecto.

Si el ticket inicial hubiera contenido información más detallada, podría haber entendido mucho mejor la causa del problema, e incluso proporcionar una manera para solucionarlo. Sin embargo, ante una situación como la descrita, la persona que necesita ayuda no va a poder solucionar su problema hasta como mínimo 3 interacciones después (mi respuesta pidiendo más información, su respuesta proporcionándome esa información, y mi respuesta solucionando el problema). Y esto en el mejor de lo casos… 😓

La intención principal de esta entrada es aconsejarte para que cuando escribas un ticket de soporte a cualquier negocio online, le facilites la vida al técnico de soporte al que le toque ayudarte para que pueda hacerlo de forma más rápida. Porque muchas veces perder unos minutos en esto puede acelerar el resto del proceso de forma increíble. Y créeme, llamar por teléfono no va a ser más rápido pero sí que nos va a generar más stress a todos.

Qué información deberías incluir en un ticket de soporte

Lo primero que no has de olvidar es incluir información que ayude a identificarte. Cómo mínimo deberías incluir tu correo electrónico o el correo utilizado para realizar el pago del servicio o producto. De esta forma el agente de soporte podrá encontrarte en el sistema.

Es muy importante que en tus tickets incluyas la dirección web dónde tienes el problema. A nosotros esto nos ayuda un montón ya que a través de una simple URL podemos identificar en nuestros servidores todo lo que está pasando con nuestros plugins (si un experimento de test A/B no funciona como se espera o el cliente no lo creó correctamente, si tenemos o no llamadas a la API desde esa web, si la zona horaria en WordPress no está bien configurada y por eso los tuits se envían a una hora diferente a la que el cliente espera, etc…).

La descripción del problema ha de ser lo más detallada posible. Si el problema surge de forma puntual después de realizar una serie de pasos, descríbelos en orden sin saltarte ninguno. Si el técnico de soporte no es capaz de replicar el problema porque no has descrito todo de forma idéntica, no podrá ayudarte como es debido.

Lo mejor que puedes hacer para que el equipo de soporte te entienda es añadir capturas a tu explicación. Si además añades un pequeño screencast donde se vea el problema, te lo agradeceremos sobremanera.No es necesario grabar media hora, en la mayoría de los casos, vídeos de menos de un minuto ayudan muchísimo. En Nelio cada vez que un cliente nos incluye una grabación explicando el problema que padece, se nos cae una lagrimita de satisfacción. No es muy común, pero nos encanta cuando pasa.

Quizás piensas que subir capturas o screencasts es muy complicado, pero la verdad es que hoy en día lo tienes muy fácil. Hay muchas herramientas que te permiten grabar screencasts para tus tickets de soporte. Por ejemplo, Recordit para Mac o Windows, además de grabar tu escritorio te permite subir el vídeo para que puedas compartir el enlace en el ticket de soporte. Y la mayoría de sistemas operativos hoy en día te hacen capturas con una simple combinación de teclas (CMD+Shift+3 en Mac).

Consola de desarrollador en Google Chrome donde puedes ver errores JavaScript.
Consola de desarrollador en Google Chrome donde puedes ver errores JavaScript.

En WordPress, cada día JavaScript es más importante. Por esto, si tienes un problema y se te queda algo congelado en pantalla o alguna imagen de carga no deja nunca de dar vueltas, es posible que haya algún percance con JavaScript. En estos casos, abre la consola de desarrollador en tu navegador web y haz una captura para que veamos el fallo (suelen ponerlo en color rojo). En este enlace te explican las combinaciones de teclas para abrir esta consola dependiendo del navegador que uses.

Si el problema es más grave y es tu servidor el que muere (mostrando el típico pantallazo en blanco que ya hemos comentado en otras ocasiones), revisa el registro de errores (log de errores) de tu servidor en ese momento y si encuentras algo sospechoso, adjúntalo en el ticket.

A partir de aquí, todo lo demás que puedas incluir será también de ayuda (siempre y cuando tenga relación con el problema que estés teniendo, claro está). Recuérdalo: un ticket con tan solo una frase o unas simples 10 palabras no nos sirve de mucho para poder ayudarte.

Lista de comprobaciones que deberías hacer antes de enviar un ticket de soporte

Antes de hacer clic en el botón de enviar un email o abrir un ticket a soporte, deberías dedicar unos minutos a validar todo lo siguiente:

  • El ticket incluye tu nombre y apellidos, el nombre de tu compañía y tu correo electrónico (o los de la persona que contrató el servicio), además de la URL de la web que padece el problema.
  • La descripción relata qué está pasando y cuándo de forma clara y lo más precisa posible. Has indicado si el problema sucede de forma aislada o siempre, en una página concreto o en todas, etc.
  • Si el problema ha aparecido después de hacer un cambio (actualizar o instalar un plugin o un tema, por ejemplo), has detallado el caso concreto en la descripción.
  • El ticket incluye la lista de pasos para poder reproducir el problema.
  • Opcional, pero muy recomendable: incluyes capturas de errores y de los pasos seguidos, o un screencast donde se ve el problema.

Ponerse en la piel de la persona que va a leer el ticket suele funcionar muy bien para comprobar si sin más información que la incluida en este seríamos capaces de entender el problema descrito. Relee siempre el texto de tus tickets para comprobar que es entendible por un tercero.

Conclusiones

Ya has comprobado que dar soporte a usuarios no siempre es fácil. Hay que entender qué problema tienen para poder solucionarlo cuanto antes. Si el cliente no queda satisfecho con la ayuda recibida, es muy probable que lo pierdas. Pero si queda encantado, seguirá confiando en ti mucho tiempo.

Dicho esto, espero que la próxima vez que tengas que contactar con el servicio de soporte de cualquier organización este artículo te haya servido para abrirte los ojos y entender que incluir información detallada siempre va a ser de tu ayuda. Lo se, es pesado hacerlo, pero cuando hayas resuelto el problema más rápido lo agradecerás 😉

Y si te dedicas a dar soporte a usuarios, ¿te ha pasado esto mismo? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios. Estaremos encantados de leerte.

Imagen destacada de freestocks.org.

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2 comentarios en «Cómo escribir un ticket de soporte para resolver tu problema más rápido»

  1. Dímelo a mi que trabajé más de 7 años en una área de helpdesk, y quieren todo para «YA».

    PD: Veo que usan Freshdesk, muy buena elección.

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