Cómo convertir clientes gratis a clientes de pago gracias al Onboarding

Publicada en Negocio.

La mejor manera de que alguien se interese por algo es ofreciéndoselo gratis. Muchas veces los clientes son reticentes a optar por una solución de pago sin haberla podido probar de antemano. ¿Por qué pagar sin saber si lo que pago me ha a servir para el propósito que tengo? Un razonamiento muy habitual, ¿no crees? Es por ello que nuestros plugins premium pueden probarse (Nelio A/B Testing) o usarse (Nelio Content) de forma totalmente gratuita.

En el caso concreto de Nelio Content ofrecemos, como te decía, una versión gratuita y limitada en funcionalidades con la que puedes conectar un perfil social por red y planificar mensajes sociales que únicamente se envíen en el momento de publicar tu entrada. Lo puedes descargar del directorio de plugins de WordPress y probarlo sin problema (te recomiendo que lo hagas 😉).

El tema aquí es que Nelio Content es mucho más que esta versión gratuita. Si adquieres una suscripción (mensual o anual) del producto, las limitaciones desaparecen y el valor que te aporta nuestro plugin es mucho mayor. Por desgracia, muchos de nuestros usuarios gratuitos no llegan a ver el potencial que ofrecemos a los suscriptores… Por no hablar de todo el trabajo que Social Automations te quita para promocionar de forma automática tanto tus nuevas entradas como las antiguas (que también se merecen un poco de cariño 😘). Es por ello que en Nelio ofrecemos un periodo de prueba gratuito de la versión de pago de Nelio Content más potente que tenemos. Este periodo tiene una duración de 30 días y se te ofrece desde el propio plugin con un diálogo super molón:

Diálogo en el que ofrecemos la versión premium de Nelio Content. ¿Le dirías que no a este gatito tan mono?
Diálogo en el que ofrecemos la versión premium de Nelio Content. ¿Le dirías que no a este gatito tan mono?

Como ves, se trata de un diálogo sencillo que resalta las principales ventajas de la versión premium de Nelio Content. Además, fíjate que mencionamos explícitamente que no le vamos a pedir la tarjeta durante el periodo de prueba (para que esté tranquilo y sea más probable que se anime a empezar con la prueba; intenta limitar siempre que puedas todo lo relativo a los pagos hasta que no tengas al cliente convencido). A partir de ahí, todo aquel cliente que opte por iniciar el periodo de prueba, disfrutará automáticamente de Nelio Content en su máxima expresión. Pero la pregunta que debes hacerte es: ¿sabrá sacarle todo el provecho posible en un mes de uso?

Para asegurarte de que el cliente gratuito se acaba convirtiendo en uno de pago debes ponerle las cosas lo más fáciles posibles. Y aquí es donde entra el famoso proceso de onboarding, que consiste en evitar malas sensaciones en el primer aterrizaje de un usuario en una aplicación que puedan condicionar el resto de la experiencia de usuario.

No queremos que te sientas así. Por esto te tenemos preparado un sistema de onboarding.
No queremos que te sientas así. Por esto te tenemos preparado un sistema de onboarding.

Existen muchas formas de aplicar el onboarding. Entre las más comunes están la ayuda contextual, los tutoriales o asistentes que te guían con los primeros pasos, o incluso presentar una base de conocimiento con documentación sobre cómo usar la aplicación. En nuestro caso, en Nelio Content hemos optado por dos vías. En primer lugar ofrecemos documentación detallada con las acciones típicas que vas a necesitar en el uso del plugin. Puedes encontrarla en la propia web de ayuda de Nelio Content.

Por otro lado, en cuanto entras en el proceso de prueba gratuita también entras en un proceso de envío de correos electrónicos que te irán llegando durante el periodo de 30 días que dura la prueba para ayudarte. Este ciclo de correos lo hemos definido tal y como puedes ver a continuación:

  • Correo de bienvenida: se envía justo en el momento en el que el usuario acepta empezar el periodo de prueba. Aprovechamos para, además de agradecerle su confianza, explicarle las funcionalidades que va a poder disfrutar durante este tiempo. De este modo nos aseguramos de que tiene la documentación a mano y no se queda encallado de primeras.
  • Recordatorio para conectar perfiles sociales: uno de los problemas más habituales por el que podemos llegar a perder un potencial cliente al principio es si este no conecta ningún perfil social con Nelio Content. Esto es así ya que, si no lo hace, difícilmente podrá crear mensajes y disfrutar de las funcionalidades más potentes de nuestro plugin. Por eso enviamos un recordatorio sobre la importancia de este tema explicando cómo pueden conectar el primer perfil social en Nelio Content. Lo hacemos al tercer día, y solo en caso de que no lo hayan hecho ya.
  • ¿Qué tal te va? Una semana después de empezar el periodo de prueba, enviamos un correo preguntando a nuestros clientes cual ha sido su experiencia con Nelio Content hasta ese momento para así recibir comentarios y entender mejor sus necesidades particulares, en caso de que las tengan.
  • Bondades del calendario editorial: cuatro días después del correo anterior enviamos otro recordando los beneficios que te proporciona utilizar un calendario editorial. Esto lo hacemos para remarcar que si no has sido constante o no has publicado contenido nuevo una semana y media después de empezar el periodo de prueba, es el momento de ponerse las pilas y darle una oportunidad al calendario.
  • Información avanzada y primer intento de venta: a mitad del periodo de prueba enviamos este correo en el que damos información de uso avanzado de Nelio Content, ya que si han llegado hasta aquí es un buen momento para empezar a darles un poco más de caña. Además, están en la mitad del periodo así que es aquí cuando se les sugiere por primera vez la posibilidad de pasarse a un plan de suscripción.
  • Analíticas y segundo intento de venta: en el día 19 se envía un correo dando a conocer la posibilidad de utilizar las analíticas dentro de Nelio Content para poder ver qué contenidos han funcionado mejor y volverlos a promocionar. Volvemos a insistir con la posibilidad de pasarse a un plan de suscripción dirigiendo al cliente a nuestra web.
  • Te queda una semana: una semana antes de finalizar el periodo de prueba, recordamos al cliente que pasada esa fecha volverá a la versión gratuita de Nelio Content, resaltando lo que dejará de poder usar a partir de ese momento. Además, se le aconseja suscribirse para evitarlo con un botón de acción que le da la opción de realizar el pago de forma inmediata.
  • Te quedan 3 días: volvemos a insistir 3 días antes del final, explicando los beneficios de suscribirse y proporcionando el enlace para hacerlo directamente en nuestra web.
  • Te queda 1 día: último intento de convertir al cliente en cliente de pago. Volvemos a explicar las razones por las que vale la pena suscribirse. Ofrecemos también la posibilidad de extender el periodo más tiempo si así lo necesita (y nos lo justifica).
  • El periodo de prueba ha finalizado: después de finalizar el periodo de prueba enviamos este correo confirmando al cliente su paso de nuevo a la versión gratuita de Nelio Content. Además, aprovechamos para pedirle si nos puede explicar los motivos por los que no se ha terminado suscribiendo. De este modo tenemos otro canal para recibir comentarios interesantes que nos pueden servir para mejorar.

Como has podido ver, intentamos espaciar los correos que enviamos a nuestros clientes bastante para evitar ser pesados. Como usuarios de otras herramientas, a nosotros también nos han llegado este tipo de correos y en muchas ocasiones, recibir un correo diario es demasiado. Por este motivo decidimos seguir una periodicidad como la que te acabo de describir. En definitiva, como máximo recibirás 10 correos durante el mes de prueba.

Correo electrónico de bienvenida al periodo de prueba de la versión premium de Nelio Content.
Correo electrónico de bienvenida al periodo de prueba de la versión premium de Nelio Content.

Además de esto, damos la opción siempre para que dejen de recibir los correos si así lo desean. No hay nada peor que recibir correo no deseado y no poder darte de baja. No queremos que nuestros clientes se sientan así, por lo que si creen que no necesitan nuestra ayuda y saben volar solos, no hay problema: ¡encantados de parar el envío! De hecho, esto es indicativo de que el plugin es fácil de usar.

El onboarding nos permite acompañar un poco más a nuestros clientes y evitar que se sientan confundidos o abandonados a su suerte cuando están empezando a familiarizarse con Nelio Content. Desde el punto de vista de un desarrollador, puede parecer que tu herramienta es muy fácil de utilizar, pero la realidad a veces te puede golpear muy fuerte en la cara. Y es que hay muchas personas que están interesadas en utilizar Nelio Content pero que tienen dificultades por el mero hecho de no saber moverse con confianza en WordPress.

Debemos ponernos en la piel de nuestros usuarios y facilitarles la vida para que no salgan corriendo a las primeras de cambio; es la mejor forma de asegurarte de que un porcentaje importante de estos acaben convirtiéndose en clientes de pago. Una pequeña inversión en formación y ayuda al principio puede suponerte un gran salto en ingresos más adelante.

¿Qué te ha parecido nuestra forma de funcionar? Seguramente sea mejorable en muchos aspectos, pero por lo menos sirve de ayuda inicial a nuestros clientes. Recuerda que tienes la caja de comentarios más abajo lista para que me expliques tu opinión al respecto. ¡Vamos, que me tienes aquí esperando para leer tus opiniones!

Imagen destacada de Samuel Zeller via Unsplash.

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