Canal de soporte oficial para WordPress.org (nuestra opinión)

Se nota que ya estamos en verano y que las temperaturas están subiendo, porque en el Slack de WordPress el ambiente se ha ido caldeando con el tiempo y nos ha dejado unos pollos??? bastante entretenidos (además de algún que otro #WPDrama). El último que hubo fue una discusión sobre el canal #devel y el soporte a los usuarios. Si no estás (un poco) metido en la comunidad, lo más probable es que no tengas ni idea de qué estoy hablando, así que empecemos con un pequeño resumen.

Slack y el soporte a usuarios

En la comunidad de WordPress España tenemos una cuenta de Slack para organizarnos. Slack es una herramienta de mensajería pensada para equipos, la cual permite crear grupos a los que accederán los diferentes miembros para que todos estén comunicados. Esto no es algo único o excepcional de nuestra comunidad, WordPress.org también tiene su propio Slack, así como las diferentes comunidades de Polyglots de cada país/región.

Slack permite organizar los equipos en diferentes canales a los que los miembros podemos suscribirnos o no. En el Slack de WordPress España, algunos de estos canales son #general, #anuncios, #meetups o #wordcamps. En teoría, el tipo de conversaciones que se tiene en cada uno de estos canales está definido, con el objetivo de mantener discusiones ordenadas y no irnos por las ramas. Supongo que en el ejemplo anterior no te costará mucho adivinar qué temas se tratan en cada canal, ¿no?

La polémica

Entre los diferentes canales de Slack que hay en WordPress España, había uno en concreto para desarrolladores: #devel. Este canal se había creado para que los desarrolladores y programadores de WordPress pudieran compartir recursos, resolver dudas, etc. ¿El problema? Que ese canal tenía como suscriptores mucha gente con conocimientos avanzados en WordPress, así que los usuarios en general aprovechaban la situación para plantearles sus dudas y esperar que se las resolvieran. Es decir, #devel se había convertido en un canal más de soporte.

En mi opinión, el canal #devel tenía un cierto sentido como punto de encuentro entre desarrolladores. La verdad es que yo no participaba muy a menudo en el canal, pero me gustaba leerlo de vez en cuando y ver los comentarios con snippets de código y tal. Pero, claro, algunos usuarios tenían la sensación (no entraré a valorar si equivocada o no, porque sinceramente no lo sé) de que el canal se había convertido en un «foro de soporte». En teoría, ya tenemos foros de soporte en WordPress, así que alguien decidió cortar por lo sano y cerrarlo de golpe.

Nelio A/B Testing

Me sorprendió mucho la calidad del plugin, lo fácil que fue configurarlo y el increíble soporte que me dio Nelio. Recomiendo encarecidamente usar Nelio A/B Testing.

Josette Millar

WordPress.org

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Resumiendo las visiones de todos

Fernando Tellado, bien conocido en la comunidad, hizo un buen resumen de la discusión (que yo mismo vuelvo a resumir para que te quedes con lo más importante):

Mi opinión (general) sobre todo este debate es el siguiente…

• La Comunidad WordPress la conforman todos los usuarios de WordPress (…)
• La gente más activa de la comunidad necesita entornos de comunicación para coordinar acciones y tareas, grupos de trabajo. Para ello se eligen herramientas, en su momento IRC, hoy Slack, para que esos equipos de trabajo (traducciones, core, ux, meetups, etc) se coordinen, lleven a cabo acciones, planteen dudas entre ellos sobre cómo mejorar esto o lo otro de WordPress.
• La Comunidad, además, tiene los foros en es.wordpress.org/support para dar soporte a usuarios, que es el canal – abierto, rastreable, lógico – en el que las preguntas de los usuarios queden visibles para el futuro y los buscadores. De este modo además se rentabiliza el trabajo altruista de los que se toman su tiempo en ayudar a otros, moderen, coordinen o simplemente pregunten.
• Actualmente la herramienta de coordinación de equipos de trabajo es Slack (…)
• Con el tiempo la herramienta termina agrupando a los mejores en cada disciplina, pues se unen para mejorar el core, la accesibilidad, los plugins, lo que sea de WordPress.
• Y con el tiempo, hay quien piensa que «ya que están aquí los mejores, los cracks» que por qué no preguntarles directamente problemas propios (…)
• Pero claro, como a veces se contesta, y gracias a que esta herramienta es un chat, tiene push y otras tantas utilidades modernas que no tienen los foros, cada vez más gente se anima y pide soporte, más abiertamente o más subrepticiamente (siempre sin maldad, por necesidad). Y es que claro, esto es un chat, la gente recibe avisos, hay colegueo, y es más rápido ¡qué leches!

(…)

Lo que no es de rigor, nunca, es utilizar las herramientas para lo que no son (…) Y sí, siempre alguien podrá tirar de un amigo para preguntarle algo en directo por whatsapp, privados del slack, teléfono, en persona en una meetup, pero lo que no se debería hacer es:

1. Modificar el objetivo de la herramienta de coordinación de grupos de trabajo (slack de wp_es)
2. Dejar de hacer WordPress porque las herramientas no sean perfectas
3. Usar una herramienta para un objetivo distinto para el que se han creado

Porque sí, de momento te apañan el problema en un grupo de Facebook o lo que sea, pero eso es un uso egoísta de la comunidad. El modo más básico de ser comunidad es «permitir» que la respuesta que te ofrecen sirva mañana a otra persona, y eso se hace en las herramientas adecuadas para ello.

Así que, mi opinión sobre los canales de este slack de comunidad es que:

• No deben haber canales (aparte de un offtopic) que no tengan como objetivo colaborar, participar en algún área de hacer WordPress (meetups, traducciones, core, tv, lo que sea) para la comunidad, con un reflejo visible posterior aprovechable por toda la comunidad.
• No se deben atender preguntas de soporte, da igual el nivel o lo que sea, porque para eso la herramienta son los foros (…)

» Resumen y opiniones de Fernando Tellado.

Y, sinceramente, estoy totalmente de acuerdo en lo que dice Fernando. Es muy fácil dejarse llevar por la comodidad del chat y pedir ayuda o buscar soluciones en Slack. Pero eso, como bien dice él, es un uso egoísta de la comunidad, puesto que la solución que allí vas a encontrar pronto desaparecerá al verse enterrada por los mensajes nuevos… ¡y nadie podrá encontrarla nunca más desde fuera!

Personalmente, yo no hubiese cerrado el canal #devel de golpe como se hizo en su momento. Eso generó un malestar innecesario en algunos miembros de la comunidad. Pero sí me parece adecuada la reflexión que muchos usuarios tenían y que Fernando resumió: necesitamos dar soporte a través de los canales pensados para ello.

¿Qué podemos hacer con el soporte a usuarios?

Nunca deberías tomarte a la ligera el soporte a usuarios; es una pieza clave en cualquier negocio. Nosotros hemos hablado del tema en varias ocasiones, explicándote, por ejemplo, cómo atender los tickets de forma más eficiente o incluso cómo escribir mejores tickets para que podamos ayudarte más rápidamente. Ahora bien, si tienes una empresa o trabajas como freelancer, tienes que saber diferenciar entre el soporte premium que ofreces a tus usuarios y el soporte que puedes dar (de forma, digamos, altruista) como miembro de la comunidad.

Soporte premium para usuarios de nuestros plugins

Hace unos meses, cuando hablábamos de la importancia que tiene tratar bien al usuario, compartía una estadística devastadora: un 69% de los usuarios españoles ha cambiado de proveedor por culpa de un mal servicio de atención al cliente. Ofrecer un soporte de calidad a nuestros usuarios puede suponer la diferencia entre ganarse la vida o bajar la persiana de nuestro negocio. Y créeme cuando te digo que hacerlo bien merece la pena: un 42% de los consumidores está dispuesto a pagar más si el soporte que reciben es excelente.

Ante esta realidad, es normal que intentes ponerle la vida lo más fácil posible a tus usuarios. Es decir, debes facilitarles el camino para que, si lo necesitan, se pongan en contacto contigo. Existen numerosos canales a través de los cuales puedes decidir aceptar peticiones de ayuda:

1. Foros de soporte de WordPress. Es el más obvio de todos, ya que se crea cuando subes un plugin.
2. Correo electrónico. Un clásico. Permite interaccionar con el cliente y las pausas entre pregunta y respuesta se aceptan bien por ambas partes.
3. Sistemas de ticketing. Una herramienta que «mejora» al correo electrónico, diseñada precisamente para gestionar los tickets de soporte. Básicamente, permiten ver quién se encarga de un ticket, el estado en el que está, etc.
4. Chats y mensajería instantánea. Chats integrados en tu web, comunicación por Slack, comunicación por WhatsApp… cualquier herramienta de mensajería instantánea puede ser una buena forma para realizar una pregunta rápida y responderla al momento. Pero, cuidado, porque este tipo de canales tienen un riesgo importante: se espera inmediatez en la interacción, con lo que verás como las interrupciones son constantes.
5. Línea telefónica. Otro de los clásicos junto al correo electrónico.
6. Skype, Hangouts y similares. Parecidos a los chats, pero con la posibilidad de usar audio, vídeo y, sobretodo, compartir escritorio. Muy útil para formaciones, ver qué hace el cliente, enseñarle cómo hacerlo, etc.

Si hablamos del soporte que das tú a tus usuarios, deberás buscar el punto de equilibrio entre:

• Facilidad de contacto. Quieres que tus usuarios puedan ponerse en contacto contigo tan pronto como tengan un problema, porque no quieres que ese problema sea el motivo por el cual dejan de ser tus usuarios. Así que cuantas más vías de contacto les ofrezcas, mejor.
• Carga de trabajo. Debes ser cuidadoso a la hora de ofrecer ayuda y tener en cuenta tus recursos. Por ejemplo, aunque mi recomendación es siempre dar el mejor soporte a cualquier tipo de usuario, probablemente debas diferenciar de una forma u otra entre usuarios gratuitos y usuarios de pago. Así, por ejemplo, los usuarios de pago disponen de más canales, especialmente aquellos más «directos» (como un chat o un número de teléfono). Los usuarios gratuitos, por otro lado, deberán conformarse con soluciones menos directas como los foros de soporte públicos o el correo electrónico.

Soporte para la comunidad WordPress

Cuando hablamos del soporte «a la comunidad», tenemos que olvidarnos de nuestros intereses o preferencias personales y usar los canales que la comunidad nos ofrece. El soporte comunitario a los usuarios de WordPress debe hacerse en los foros. Y sí, no hay discusión; allí es donde los usuarios deben acostumbrarse a dirigir sus preguntas y donde los miembros de la comunidad que podamos y queramos ayudar debemos aportar nuestras respuestas. Ni más, ni menos.

Las reglas son, a día de hoy, las que son, y deberíamos intentar todos cumplirlas. A fin de cuentas, cuando se decidieron tenían como objetivo ayudar a la comunidad de usuarios de WordPress, y esa debería ser también nuestra prioridad como parte de esa comunidad. Ahora bien, eso no quiere decir que las reglas no se puedan cambiar; si crees que tienes una propuesta mejor, compártela y mira qué apoyos o rechazos consigue.

Si aún tienes dudas sobre la utilidad de usar los foros y prefieres utilizar otras vías, quizás este comentario de Fernando Tellado te ayude a verlo desde otra perspectiva:

El problema es que, igual que cuando preguntas en un WhatsApp o un grupo de Facebook, la respuesta que das a alguien en este entorno [Slack] de trabajo voluntario y colaborativo para hacer WordPress, desaparecen, no son rastreables, y se hace un gran favor al usuario con prisas, pero flaco favor a toda la comunidad de usuarios de WordPress, ya que esa respuesta no aparecerá jamás en los buscadores, no será parte de la base de conocimiento de WordPress que alguien en un momento dado accedió a responder, como sí pasaría en los foros.

Así que, aunque sólo sea por evitar responder la misma pregunta mil veces y dejar constancia de que alguien en algún momento formuló esa pregunta y obtuvo respuesta, usa los foros ?

Cómo podemos mejorar

Después de toda la discusión e intercambio de opiniones que vivimos en el Slack tocaba reflexionar un poco sobre las diferentes posturas. A mí particularmente me surgió una duda que quizás también tengas tú ahora mismo: si los foros son tan buenos (son públicos, su contenido es indexable, evita que la misma pregunta se lance múltiples veces…), ¿por qué la gente buscaba otros canales? El hecho de que la gente busque soporte en otro lado no sólo puede explicarse por su ignorancia («es que no saben que las preguntas no se hacen aquí, sino allí»), sino que quizás indiquen que algo está fallando en los foros.

En mi opinión, los motivos por los cuales los foros no acaban de tener éxito son:

1. La plataforma (bbPress) se ve anticuada. Fíjate que digo «se ve», no que lo esté. La interfaz es anticuada y es fácil que un usuario nuevo no sepa a donde dirigirse. Además, tampoco  invita a abrir tickets de soporte nuevos (a mí, por ejemplo, me costó un poco darme cuenta que el formulario para crear un nuevo hilo aparece al final de cada una de las secciones; esperaba encontrar algún botón de acción o formulario en el primer fold de la página).
2. Participar es complicado. Si quieres ayudar a los miembros del foro, tienes que estar pendiente a los diferentes canales de soporte y/o suscribirte a ellos. Por desgracia, las opciones de suscripción están muy limitadas y es difícil recibir notificaciones cuando se crean hilos cuya respuesta puedas querer dar.
3. Nadie trabaja gratis. Aunque a todos se nos llena la boca con la comunidad, la verdad es que todos esperamos conseguir algo a cambio de ella. Algunos tendrán un negocio montado sobre WordPress y querrán que los usuarios estén contentos con la plataforma. Otros querrán ganarse una reputación dentro del mundillo para conseguir más clientes. Da igual el motivo; todos queremos algo de la comunidad. Y eso no está mal, porque a fin de cuentas eso nos «motiva» a contribuir también.

Entonces, identificados estos problemas, ¿no hay nada que podamos hacer para solucionarlos? He estado dándole bastantes vueltas al tema y se me ocurren algunas ideas iniciales, resolviendo cada uno de los problemas:

1. Modernizar la interfaz de usuario. Esto es algo que poco a poco vamos viendo en las diferentes partes de WordPress.org. Por ejemplo, recientemente se actualizó el directorio de plugins y, una vez solucionadas las críticas iniciales (como la desaparición de las pestañas), el resultado es que tenemos un listado de plugins más atractivo e intuitivo. Un rediseño de los foros de soporte, con ayudas visuales y una interacción más natural harían que los usuarios se sintieran más cómodos.
2. Notificaciones. Como te decía, es difícil mantenerse al tanto de lo que está pasando en el foro. Pero esto no tiene por qué ser así. Con una gestión de suscripciones más inteligente, podemos conseguir que los desarrolladores estén siempre enterados de los hilos de soporte a los que pueden contribuir, evitando recibir «spam» con temas que no les interesan. Estas notificaciones, además, podrían llegar a través del correo o incluso en forma de notificaciones del navegador, cosa que promovería la participación de los expertos.
3. Estadísticas. Una de las cosas que más odiaba de esperar al bus era no saber cuánto tardaría en llegar. Ahora, la mayoría de marquesinas de los autobuses tienen un panel con el tiempo estimado de llegada. Es una tontería, pero a las personas nos gusta saber cuánto tiempo tenemos que esperar. ¿Por qué no podemos tener algo parecido en los foros? Si al crear un nuevo hilo de soporte tuviéramos información sobre el tiempo medio que se suele tardar en responder, el ratio de resoluciones con éxito, etc., quizás serviría para que la gente se animara a abrir sus tickets. Pero es que además abriría nuevas puertas al siguiente punto: la gamificación.
4. Gamificación. Con diferentes estadísticas y métricas promoveríamos que la gente participara. ¿Cuántos tickets se abren en un idioma? ¿Qué porcentaje de resolución tienen? ¿Cuántos expertos hay respondiendo? ¿Cuánto tiempo se tarda en responder? Este tipo de cosas conseguirían que los diferentes miembros de la comunidad se «picasen» y participaran con más ganas (es un poco lo que vemos con las traducciones, donde siempre estamos pendientes por ver quién consigue llegar primero al 100% de cadenas traducidas).
5. Reconocimiento. Además de disponer de estos datos a nivel «equipos» también los tendríamos por individuos. WordPress ya incluye las «medallas» en tu perfil según cuáles hayan sido tus contribuciones a WordPress (creación de plugins, ponencias en WordCamps, contribuciones en el core… todo tiene su medallita). ¿Por qué participar en los foros de soporte no tiene su propia colección de medallas? Plataformas de mucho éxito como Stack Overflow incluyen detalles de gamificación (y, por lo tanto, de reconocimiento) y parecen funcionar muy bien.

En definitiva, tenemos que hacer atractivos, cómodos y útiles los canales que queremos que la gente (usuarios y desarrolladores) usen. Si no lo conseguimos, todo el mundo buscará las alternativas que le sean más cómodas, abriendo sus propios Slacks, foros o lo que sea.

Así que ahí va mi pregunta: ¿qué harías tú para mejorar los foros de soporte de WordPress y darles la relevancia que merecen?

Imagen destacada de Andrew Yardley via Unsplash.