De promedio, los e-commerce dedican más del 80% de su presupuesto de marketing en la captación de clientes. Sin embargo, ¿sabías que incrementar la retención un 5% en un e-commerce puede aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%? ¿O que, de promedio, en los e-commerce, los clientes recurrentes y fieles representan el 8% del tráfico, pero el 41% de los ingresos? (fuente: The true profitability of repeat customers online).
Los clientes que vuelven son aquellos que acaban asegurando una estabilidad en tu negocios con unos ingresos recurrentes. Cuanto más esfuerzos dediques a retener a los clientes, menos tendrás que preocuparte por adquirir otros nuevos.
En esta entrada, verás distintos test A/B que puedes integrar en tu estrategia de marketing para incrementar el número de clientes que vuelven a tu web.
Entiende las necesidades y expectativas de tus clientes
Según Salesforce, el 66% de los clientes esperan que las empresas satisfagan sus necesidades y expectativas. Esto implica que si quieres ser competitivo deberías dedicar recursos a conocer qué expectativas y necesidades tienen y por qué no consigues retenerlos y qué vuelvan a comprar tus productos. La razón por las que no repites una compra en un e-commerce normalmente encaja en alguno de los siguientes puntos:
- El producto que compraste lo necesitabas puntualmente y dejas de tener esta necesidad
- El producto que compraste no es el que te esperabas
- Has encontrado el mismo producto en otra web y a mejor de precio
- Has tenido una mala experiencia en el proceso de compra
- Has tenido una mala experiencia instalando y/o usando el producto
- El servicio de soporte que has recibido relacionado con el producto es inexistente o muy deficiente
Seguramente, la mejor manera de conocer cuál ha sido el motivo por el que tus clientes dejan de comprarte sería preguntarles directamente pero en la mayoría de los casos esto no es posible… entonces, ¿qué hacemos?
Mejora la experiencia de compra
Lo que sí puedes hacer es crear tests A/B que te ayuden a mejorar el proceso y la experiencia de compra. Un test A/B, como ya hemos comentado en numerosas ocasiones en este blog, consiste en crear una o más alternativas o variantes de una página (o cualquier otro elemento de una web) para ver qué diseño es más eficaz de cara a lograr un objetivo de conversión (como, por ejemplo, comprar). El tráfico que llega a la misma se divide de forma que cada visitante ve exclusivamente una de las variantes y, así, puedes analizar qué alternativa consigue más conversiones.
La creación de tests A/B es un proceso muy sencillo si usas una herramienta como Nelio A/B Testing. Nuestro plugin nativo de WordPress te permite crear todo tipo de tests A/B, heatmaps, scrollmaps y mapas confetti usando el editor de páginas que ya conoces y sin tocar código.
Veamos a continuación unas cuantas ideas de test A/B que puedes crear para mejorar la retención de tus clientes.
Nelio A/B Testing
Me sorprendió mucho la calidad del plugin, lo fácil que fue configurarlo y el increíble soporte que me dio Nelio. Recomiendo encarecidamente usar Nelio A/B Testing.
Josette Millar
Muestra el producto más atractivo
Primero de todo, asegúrate de que los productos mostrados en tu e-commerce resultan atractivos a tus visitantes. Su título, descripción, imagen e incluso precio son los que más se ajustan a lo que tus clientes están buscando. Para ello, crea tests A/B de resumen de producto mostrando distintas alternativas en las que, precisamente, cambies esos atributos.
De esta forma, no sólo podrás ver qué descripción del producto resulta más atractivo a tus visitantes y hacen clic para añadirla al carrito de la compra sino también qué alternativa es la que acaba generando más ingresos.
Agradece e informa al realizar una compra
Piensa en qué necesita tu cliente tras comprar tu producto. Adicionalmente a que le confirmes que la compra se ha realizado con éxito, dependiendo del producto, agradecerá que le informes de cómo utilizarlo para sacarle el máximo provecho o de cómo obtener la factura de la compra o de cómo contactarte si surge cualquier problema.
Crea un test A/B de tu página de compra realizada cambiando el título, el texto, ofreciendo información adicional y comprueba cuál convierte más. ¿Acceden a la información que les has proporcionado? ¿Contactan contigo? De esta forma podrás comprobar qué experiencia de final de compra es más útil a tus clientes.
Sorprende con un regalo
Si, tras realizar una compra, queremos que nuestro cliente se quede con muy buen sabor de boca y con las ganas de volver a repetir, sorpréndele con un regalo. Transporte gratuito, alternativas de descuento o cupones para la próxima compra… cualquier detalle vale para invitar al cliente a volverte a comprar.
Upselling y Cross-selling
Cuando compraste tu móvil u ordenador, probablemente te ofrecieron opciones adicionales antes de finalizar la compra: extender la garantía, aumentar la capacidad de almacenamiento del dispositivo o cualquier otra cosa que «mejore» tu compra. Esta es la técnica de venta que conocemos como up-selling.
El cross-selling, por otro lado, es cuando en el proceso de compra se ofrecen productos o servicios relacionados con lo que estás comprando. Si estás comprando una pieza de ropa, quizá te pueda interesar algún complemento con el que combinarlo. O si estás comprando un billete de avión, quizá también te interese reservar una habitación en el destino o alquilar un coche.
Prueba distintos tipos de test A/B con combinaciones distintas y comprueba con qué alternativa consigues más ventas.
Añade cuestionarios
Anteriormente, he comentado que seguramente, la mejor manera de conocer cuál ha sido el motivo por el que tus clientes dejan de comprarte sería preguntarles directamente. En el momento en que realizan la compra, aprovecha la ocasión de preguntar a tus clientes en qué puedes ayudarles.
Crea tests A/B añadiendo distintos formularios en la página de finalización de la compra y así podrás conocer mejor las expectativas de tus clientes.
Genera contenido relacionado en tu blog
El contenido de tu blog aporta valor a los productos y servicios que ofreces: puede ayudar a usar mejor tus productos, a tener ideas relacionadas con el mismo, a convertirse en un experto en la materia, etc. Prueba de realizar distintos tests A/B de los titulares de tu blog y así conocer qué temáticas les interesa mas a tus clientes.
Resumiendo
Ignorar la retención significa perder ingresos adicionales y una base de clientes fiel, obligándote además a aumentar los costes de adquisición de nuevos clientes.
Los tests A/B y heatmaps te permiten conocer mejor las expectativas e intereses de tu público objetivo. Si quieres aumentar su fidelidad y frecuencia de compra, utiliza la información que estos tests te proporcionan para aportarles más valor. Reduciendo la pérdida de clientes, aumentarás los ingresos que te traen tus clientes actuales y podrás reducir los costes de marketing en la adquisición de nuevos.
Imagen destacada de Clay Banks en Unsplash.
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