En este blog no nos cansamos de insistir en que los tests A/B son una herramienta que te puede ayudar a mejorar la conversión en tu web. Te permiten ir analizando, con datos corroborados, qué es lo que más gusta a tus visitantes.
En esta entrada, voy a proponerte 5 tipos de tests que, por supuesto, nosotros recomendamos realizar con Nelio A/B Testing, y que se centran en cómo mejorar la retención de los clientes.
Quizá te preguntarás, ¿y por qué justo la retención del cliente? Pues porque ya hace años, se hizo popular un estudio de la escuela de negocios de Harvard en el que concluyeron que aumentar la retención de los clientes en un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25-95%. Pero no sólo eso, en una encuesta realizada por Jed Williams a pequeñas y medianas empresas, el 61% de las pequeñas empresas encuestadas indicaron que más de la mitad de sus ingresos proviene de clientes que repiten y, no sólo esto, si no que además, de media, éstos clientes gastan un 67% más que un nuevo cliente.
Resumiendo, no sólo nos tenemos que centrar en que una web resulte atractiva para que un nuevo visitante acabe comprando, si no que nos deberíamos asegurar de que aquel que compra se nos acabe convirtiendo en un cliente fiel.
Fidelizar a tus clientes
Fidelizar a un cliente sólo lo conseguirás si ha quedado satisfecho con su compra, la experiencia que ha tenido en el proceso de compra y en el servicio de soporte y post-venta del producto. Es decir:
- El producto o servicio que ha recibido y comprado era el que esperaba y necesitaba,
- La experiencia de la compra ha sido fácil, rápida y la información muy clara,
- Ha encontrado rápidamente las instrucciones de cómo instalar el producto,
- Ha recibido nuevas ofertas exclusivas por el hecho de haberse registrado como usuario,
- Ha podido ponerse en contacto fácilmente en cuanto ha surgido alguna duda,
- Ha encontrado otra información complementaria e interesante relacionada con el producto que puede serle de gran utilidad.
Como ya vas intuyendo, la fidelización de tus clientes no se consigue exclusivamente con llamadas telefónicas o envío de emails, que incluso a veces pueden ser contraproducentes. Tu web es también una buena herramienta para conseguir que tus clientes vuelvan.
Así que con el objetivo de fidelizar a mis clientes, aquí te comparto 5 tipos de test que te pueden ayudar en tu campaña de marketing de retención.
#1 Sé agradecido
Un estudio llevado a cabo con técnicas de neuro-imagen demostró que la sonrisa de otra persona activa nuestro propio circuito de recompensa. Seguramente no hacía falta ningún estudio para llegar a esta conclusión y todos los que hemos pasado alguna vez por un mal trago, hemos agradecido estar en compañía de persones que nos hayan sonreído de un modo amable y genuino. A todos nos gusta recibir una amable sonrisa.
Así que, tras la compra de uno de tus productos, te sugiero que realices un test A/B con distintas alternativas de página de agradecimiento por la compra. Prueba distintas imágenes de fondo, cambia el estilo y contenido. Y asegúrate de que se incluye la mínima información que puede necesitar tu cliente tras la compra. Descubre cuál es tu mejor forma de transmitir a tu cliente una sonrisa amable y genuina.
#2 Sorprende a tu cliente
Y no sólo se trata de ser agradecido, cómo has visto en la imagen anterior, tu cliente también agradecerá que le proporciones, tras una compra, la información básica para utilizar tu producto o saber cómo proceder si tiene cualquier duda.
Pero si además quieres que tu cliente no sólo esté satisfecho con el producto comprado, si no también con la experiencia del servicio recibido, sorpréndele con algo inesperado.
Prueba tests con diversas alternativas: regalar una guía, ebook o información adicional que pueda ser útil. Por ejemplo, si han comprado algún utensilio de cocina, puedes ofrecer un libro de las mejores recetas para utilizarlo o si han comprado material para hacer algún tipo de ejercicio, un enlace a los mejores vídeos para realizar los ejercicios con ellos, etc.
También puedes ofrecer unas clases o sesiones de soporte o consultoría gratis que puedan ayudar al cliente a sacarle el máximo provecho de su compra.
O algo totalmente distinto, tu regalo puede ser una donación a una ONG o causa relacionada con tu servicio.
Como ves, se trata de sorprender a tu cliente o usuario con algo que no espera pero que sabrá apreciar o valorar.
Nelio A/B Testing
Pruebas A/B nativas en WordPress
Usa tu editor de páginas favorito en WordPress para crear variaciones y lanza pruebas A/B con solo un par de clics. No se necesita saber nada de programación para que funcione.
#3 Promociones y ventas cruzadas
Si nuestro objetivo es incrementar las ventas, qué mejor momento que aprovechar el instante de realizar una compra para ofrecer otro producto relacionado u ofrecer una versión superior del mismo producto a un precio muy atractivo. Es decir, utilizar las técnicas de marketing de:
- Upselling: intentas seducir al comprador a comprar un producto más caro o superior con el objetivo de incrementar la venta. Por ejemplo, comprar un plan superior del producto o ampliar la garantía del producto comprado.
- Cross-selling: ofrecer productos o complementos relacionados con el producto comprado. Por ejemplo, al comprar un billete de avión, ofrecer promociones de reservas de alquiler de coche, de alojamiento o cualquier otro servicio relacionado con el viaje. O al comprar ropa, ofrecer complementos que pueden ir bien con la compra… etc.
- Down-selling: ofrecerle una rebaja del producto para conseguir su fidelidad. O tras comprar un producto, ofrecer otro similar pero que resulte incluso mejor de precio que el recién comprado. Por ejemplo, en una suscripción mensual, ofrecer la opción de suscribirse directamente durante un periodo superior pero a un precio más barato.
Estas tres técnicas, a diferencia de los tests anteriores, tienen más sentido aplicarlas en el momento justo antes del pago, en vez de cuando ya se ha finalizado la compra. El abanico de posibilidades de tests A/B que puedes realizar es muy amplio y de gran utilidad para ir descubriendo cómo conseguir aumentar las ventas.
#4 Recoge información de tus clientes
La mejor forma de conseguir incrementar las ventas es asegurándote de que tus servicios y productos se ajustan a las necesidades del mercado. Para ello, un recurso muy útil es el de tener información y la opinión de clientes sobre lo que necesitan.
Nosotros más de una vez hemos probado crear test A/B en el que cada alternativa mostraba un pequeño formulario preguntado información al cliente para mejorar nuestro servicio.
Recuerda, estos formularios deben ser opcionales pero, si un cliente tiene alguna pregunta o inquietud, no dudará en aprovechar esta ocasión para preguntar. Y, por supuesto, asegúrate de responderle lo más rápidamente para que sienta que lo más importante para ti es darle el mejor servicio posible.
#5 Heatmaps, scrollmaps y confeti
Los heatmaps, scrollmaps y confeti no son tests A/B pero son unos tipos de test que te pueden ayudar mucho a entender el comportamiento que tienen tus usuarios cuando interactuan con la web. Estos tests son representaciones visuales de la interacción de tus visitantes mientras navegan por una página.
Te ayudan a identificar qué áreas son las más atractivas y cuáles son las más ignoradas.
Heatmap
El heatmap te permite identifcar los puntos calientes de tu web. Aquellas zonas que más llamán la atención a los usuarios.
Con un heatmap podrás identificar qué información de tu web está siendo ignorada y qué parte les interesa más a tus visitantes. Aquí tienes una imagen completa de un heatmap realizado en nuestra página de precios.
Scrollmap
El Scrollmap te sirve para entender hasta dónde hacen scroll la mayoría de visitantes en cada una de tus páginas.
Así, por ejemplo, si tus visitantes nunca llegan a visitar el final de tus páginas, quizás tendrás que replantearte la distribución de las mismas, ¿no crees?
Confeti
Finalmente, el mapa confeti te muestra cada uno de los clics que se ha realizado en una página.
Con este mapa detectarás si tus visitantes están haciendo clic en sitios que, desde tu punto de vista, no tienen ningún sentido. ¿Está haciendo clic a los botones de comprar, de vídeos, etc?
Como ves, se trata de, con los tres tipos de mapas, entender cómo se comportan tus visitantes en la web y, a partir de aquí, mejorarla para que tenga sentido.
En esta entrada podrás ver los detalles de cómo hemos usado los heatmaps, scrollmaps y confeti en nuestra página de precios y todo lo que hemos aprendido de nuestros visitantes.
Conclusión
Recuerda que si el objetivo de tu web es aumentar tus ingresos, los tests A/B son la mejor herramienta para ayudarte a conseguirlo. Y no te centres exclusivamente en que los clientes hagan clic en el botón de comprar de tu página de precios, recuerda que la fidelización de un cliente de por vida te puede aportar muchos más beneficios que incluso el de conseguir un cliente nuevo.
Imagen destacada de Austin Distel en Unsplash.
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