La fidelidad ya no es como antaño. Por un lado, llevamos años en los que muchas startups adoptan modelos de crecimiento rápido con continuas rondas de inversión, centrándose principalmente en conseguir nueva clientela reventando precios y dejando de lado ciertos aspectos cruciales para la consolidación de la empresa a largo plazo. Pero no sólo es una actitud de las propias empresas. Con la pandemia hemos podido ver cómo el 75% de los consumidores de Estados Unidos han cambiado de marca desde el inicio del COVID-19.
Si tu perfil no es el de tiburón sin escrúpulos que sólo busca dar el pelotazo y quieres construir una empresa con productos y servicios de referencia, la clave del éxito radica en conseguir clientes fieles a tus productos, garantizando ingresos recurrentes en el futuro.
El valor de la fidelidad
La fidelidad a una marca es la propensión a comprar productos de la misma marca para satisfacer una misma necesidad. La fidelidad refleja la probabilidad de que un cliente cambie a otra marca a pesar de cambios en los precios o las características de los productos.
Conseguir una clientela fiel a tu marca tiene muchas ventajas y puede proporcionarte grandes beneficios (fuente: Reichheld y Schelfer en Harvard Business School y Customer Acquisition Vs. Retention – Sailthru):
- Un aumento en la tasa de retención de clientes de un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.
- Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar uno nuevo (eso no quiere decir que sea fácil).
- Tus clientes se comportan como prescriptores dentro de su grupo de influencia.
- Gracias al conocimiento de tu producto, tus clientas pueden ofrecer referencias sobre sus características, funcionamiento, etc., haciéndolo conocido incluso antes de probarlo. Esto reducirá de forma considerable el riesgo de su adquisición.
- El fuerte reconocimiento generado por tu clientela, no lo podrás conseguir por otros medios de publicidad.
- El 50% de tus clientes existentes es más propenso a probar cualquier producto nuevo que lances al mercado y a gastar un 31% más que un nuevo cliente.
- Debido a la fuerte preferencia que tienen por tu marca, tus clientes apostarán por ella fijándose menos en los precios que aquellos que ni la conocen.
- La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderlo a uno nuevo se sitúa entre el 5% y 20%.
- Un cliente fiel verá con mejores ojos cualquier acción de marketing o promoción que realices.
- Los clientes son una de las mejores fuentes de información para mejorar tus productos.
- Si quieres vender tu empresa o conseguir inversión, tienes muchas probabilidades de que el mejor comprador o inversor acabe siendo un cliente tuyo.
Por todos estos motivos, si quieres hacer crecer tu empresa de forma sostenida, invierte en retener a tus clientes.
Factores que tienen impacto en la retención
La fidelidad empieza cuando un usuario o cliente ha descubierto alguno de tus productos porque lo ha probado o comprado.Es el resultado de numerosos factores como la experiencia de uso, el reconocimiento, las asociaciones de marca y la calidad percibida.
Veamos a continuación cómo podemos incrementar el valor de cada uno estos factores.
Nelio A/B Testing
Me sorprendió mucho la calidad del plugin, lo fácil que fue configurarlo y el increíble soporte que me dio Nelio. Recomiendo encarecidamente usar Nelio A/B Testing.
Josette Millar
1. Facilita que contacten contigo
Cuando acabamos de comprar un producto o servicio, puede haber muchos motivos por los que necesitemos contactar con la empresa que ofrece dicho servicio. Necesitas una factura con cierta información, has encontrado algún problema, necesitas hacer un cambio, etc.
Encontrar dificultades para contactar con la empresa es muy frustrante. Seguramente, si has tenido una mala experiencia en este aspecto, no volverás a repetir. Salvo en algunas excepciones, como con las aerolíneas, donde muchas veces no nos queda más remedio que volver a comprar a la misma.
Ya sea un usuario o un cliente existente, ofrece las mismas facilidades para que puedan contactar contigo fácilmente. Vía teléfono, correo, formularios de contacto, chat, o el medio de comunicación que creas más apropiado por el tipo de clientela que tienes.
2. Cumple con la RGPD
Cuando un cliente contacta contigo por cualquier motivo, dale la tranquilidad de que vas a tratar su información de contacto exclusivamente para contestar o resolver el tema por el que te ha contactado. No uses su información de contacto para spamearlo ni para venderla a terceros. De lo contrario, se sentirá molesto y ganarás puntos para que pierda la confianza en ti e intente evitar volver a repetir una transacción contigo.
Como mucho, si ha quedado satisfecho con la resolución de su incidencia, invítale a comentar sobre tu producto. U ofrécele cualquier otra acción comercial, pero que tenga sentido en el contexto de la interacción que estás teniendo.
3. No te precipites y sé positivo
Algunas veces quien contacta contigo está enfadado (que no tiene por qué ser contigo), tiene un mal día o, sencillamente, es una persona maleducada. Otras veces, eres tú el que está frustrado, enfadado, confundido o estresado por cualquier problema o preocupación.
En cualquier caso, lo mejor es mantener la cabeza fría cuando interactúes con los clientes. Incluso a través de mensajes de texto o de correo electrónico. No permitas que tus sentimientos negativos creen una tensión innecesaria. Sólo les darás motivos para dudar de ti, del trabajo que realizas y de tu respuesta.
4. Trata a tus clientes como socios
Si tienes claro que la retención de tus clientes es la clave para el éxito de tu empresa, míratelos con mucho cariño. Escúchalos y esfuérzate en entender qué problema tienen. En vez de pensar en una solución rápida para sacártelo de encima, piensa en ellos como si fueran tus socios. Al igual que tú, están interesados en que tu producto sea el mejor.
De esta forma, no tengas ninguna duda de que tu servicio mejorará. De hecho, muchas de las mejoras y nuevas funcionalidades que hemos ido añadiendo a lo largo del tiempo en Nelio A/B Testing y Nelio Content han surgido por peticiones o ideas de nuestros propios clientes. Pero no sólo eso, cuanto mejor tratados se sientan, en mejores embajadores tuyos se convertirán.
5. Habla en su idioma
¿Verdad que te molesta cuando un «experto» en cualquier materia distinta a «tu especialidad» utiliza exclusivamente términos técnicos que desconoces? ¡No hagas lo mismo con tus clientes!
Ten presente que puedes tener todo tipo de clientes. Algunos querrán detalles más técnicos y otros sólo buscan que tu producto funcione, pero sin conocer los detalles. Una gran mayoría de veces, por el tipo de pregunta que te están haciendo, seguramente puedas identificar el nivel de conocimientos técnicos en la materia de tu interlocutor.
Para aquellos con los que ya ves que no entienden el funcionamiento de tu producto, no te olvides de que tontos no son. Quizá no saben de este tema, pero pueden ser grandes eminencias en mil otros. Por lo tanto, ten paciencia. Con un lenguaje comprensible para todos, asegúrate de que sabrán seguir los pasos que les indiques. Recuerda también que explicar el por qué de las cosas. Ayuda a darle sentido y a retener la información.
Si tus clientes son ya expertos en tu materia, asegúrate de que les ofreces la información al nivel de detalle que te gustaría recibir a ti mismo.
6. Estate dispuesto a enseñar
Como ya te he comentado, algunos clientes sólo quieren que les sirvas su producto o servicio y que todo funcione. No quieren saber nada más.
Pero otros, sepan o no de tu producto, sienten curiosidad por conocer más. Por nuestra experiencia, este tipo de clientes son los que que se convierten en clientes más fieles. Y tiene todo el sentido, ¿no crees? Si vas a comprar cualquier producto a una tienda (sea una ferretería, una farmacia, una floristería, etc.) y no sólo sales de la tienda con el producto que querías, sino con información adicional sobre cómo usarlo sacándole el máximo provecho, cuando vuelvas a tener la misma necesidad, tendrás claro dónde volver.
7. Acepta tu responsabilidad
Nadie es perfecto. Todos cometemos errores. A veces, las experiencias de nuestros usuarios y clientes, por el motivo que sea, no son todo lo satisfactorias que nos gustaría.
No me refiero al tipo de estropicios cuya consecuencia puede provocar recibir una denuncia legal y/o el cierre de un negocio. Espero que hayas tomado las precauciones legales, técnicas y económicas para minimizar este tipo de riesgos. Aquí sólo me refiero a experiencias en las que el riesgo máximo al que estés expuesto es que el cliente insatisfecho. Donde además de comunicarte su disgusto, te reclame la devolución de lo pagado.
No se trata de que siempre le des la razón al cliente. Pero sí que pidas humildemente disculpas y ofrezcas alguna compensación, si corresponde. Nosotros tenemos comprobado que reconocer abiertamente nuestros errores, disculparnos y ofrecer una compensación a cambio, no sólo ha conseguido calmar el enfado del cliente, sino que nuestra honestidad ha reforzado la relación con el cliente.
Si quieres evitar tener a clientes descontentos que vayan hablando mal de ti por las redes sociales, acepta que también te puedes equivocar y se responsable.
8. Gestiona a los clientes tóxicos
En algún momento de tu vida profesional, habrás recibido la amenaza, «chantaje» o incluso insultos de algún cliente descontento (tenga razón o no) para conseguir mejores condiciones o un trato favorable.
En estos casos, no pierdas los papeles ni entres en su juego. Además es particularmente peligroso si muestra tu enfado en redes sociales. Allí todo el mundo se puede añadir a la discusión de forma gratuita y tu reputación puede acabar por los suelos.
Establece claramente los limites de lo que ofreces o no. Guardar un registro de todas las interacciones que tengas con los usuarios es útil. Y recuerda que, en el peor de los casos, es mejor perder a un cliente difícil que no dormir bien.
9. No perjudiques a tus clientes fieles
Hay situaciones, sobretodo en SaaS, en las que vas cambiando tu oferta continuamente. En estos casos nunca debes perder de vista el trato con tus clientes que llevan ya un tiempo contigo.
Por ejemplo, imagina que ofreces un servicio al que añades más funcionalidades y quieres subir los precios. ¿Vas a ofrecer el servicio con las funcionalidades añadidas a tus clientes existentes o les va a subir el precio automáticamente? Otro ejemplo: quieres ofrecer una promoción especial para captar nuevos clientes con precios inferiores a los actuales. ¿Qué haces con el cliente fiel que se siente agraviado por que está pagando más que si fuera un nuevo cliente?
Piénsatelo bien. A la larga un cliente fiel te va a proporcionar muchos más ingresos que el que compra impulsivamente en un promoción especial.
10. Sorprende a tus clientes fieles
Antes de la pandemia, y aunque nuestro servicio es totalmente digital, nos gustaba sorprender a nuestros clientes que llevaban más de tres meses con nosotros enviándoles una carta con un detalle de agradecimiento. Era algo tan inesperado que enseguida contactaban con nosotros.
Por supuesto, hay otras formas de sorprenderles. Puedes ofrecerles descuentos especiales o una mejora del plan al que están suscritos (en el caso de SaaS). La idea es, precisamente, darles un reconocimiento por el hecho de serte fieles y seguir comprándote a ti.
Resumiendo
Tus clientes actuales son los que están proporcionando valor a tu empresa. Para mantener su fidelidad es vital que sigas proporcionándoles un soporte exquisito y que perciban que son tu mayor prioridad.
Te aseguro que una de las cosas más gratificantes de tener tu propio negocio es ver a tus clientes satisfechos con el servicio que les ofreces. Además, si un día te planteas vender tu negocio, ¿qué mejor comprador que un gran cliente satisfecho que sabe valorar el valor qué le aportas?
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